篇1：酒店簡介和員工守則

一、總則

(一)適用范圍：本守則適用于________大酒樓所有員工。

(二)宗旨：本酒店將通過嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適方便的用餐享受，“賓客至上，服務(wù)第一”是本酒店的宗旨。

(三)目標(biāo)：把________大酒樓辦成江西省著名餐飲連鎖店，追求利潤和使每一位顧客滿意是我們要經(jīng)營餐飲業(yè)首要的兩大目標(biāo)。

二、錄用和辭退

(一)錄用原則：本公司招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡有志為本公司服務(wù)者，視其對某一工作是否合適。以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進行審查考核。凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者，均有可能被錄用。

(二)體格檢查：符合錄用標(biāo)準(zhǔn)者在正式錄用前，必到指定的醫(yī)院進行體格檢查，合格后辦理錄用手續(xù)。以后員工每年體檢一次，保證身體條件符合崗位工作要求，對患有傳染病者，視其病情，本公司有權(quán)勸其離店休息或暫時調(diào)離工作崗位。

(三)試用期：受雇員工試用期一般為______個月。期滿確定正式崗位，部門主管及人事部認為不合格者可酌情延長試用期或辭退。延長試用期滿后仍不稱職或犯有過失者，將被辭退。

(四)勞動合同書：試用期滿，符合公司錄用條件者，均和公司簽定勞動合同書，明確公司與員工的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，合同書具有法律性質(zhì)，雙方均必須遵守。

(五)裁員及辭退、辭職

(1)裁員：本酒樓若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時，公司有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從本公司的安排，不得提出無理要求，對裁減的人員本公司將提前______個月通知其本人及有關(guān)部門主管，公司對被裁減的人員將給予______個月薪資的補償。

(2)辭退：員工因工作不稱職或違反本公司的有關(guān)規(guī)定，違反勞動紀律或發(fā)生過失，公司將視其情節(jié)輕重給予必要的處分，甚至開除。

(3)辭職：員工因故不能或不愿繼續(xù)在本公司工作而提出辭職。領(lǐng)班以上級別的需提前______個月遞交辭職申請書，領(lǐng)班以下的需提前______個月遞交辭職申請書，自動辭職者公司不發(fā)給補償金，未提前申請而自動離職給工作帶來損失者，需向公司交納______個月薪資作為補償金，由公司出資培訓(xùn)，未滿規(guī)定服務(wù)年限而辭職者，按培訓(xùn)協(xié)議書規(guī)定交納培訓(xùn)費。

三、店規(guī)

(一)員工如有下列事項變更應(yīng)呈報人事部

(1)住址和電話;

(2)婚姻狀況;

(3)誕生子女。

(二)儀容儀表

(1)儀容要端莊大方，上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平;不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳;不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋、涼鞋等出現(xiàn)在酒樓內(nèi)，穿皮鞋的要擦亮。

(2)男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，大鬢角，小胡子，怪發(fā)型;女員工化淡妝，不準(zhǔn)頭發(fā)過肩，不得濃妝艷抹;女性若留長發(fā)，上班時必須盤發(fā);全體員工當(dāng)班時不得佩戴手表、發(fā)卡以外的首飾物品;不得留長指甲，染指甲油。

(3)坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)翹腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方、兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前、不得兩手插口袋、不得兩手插放胸前、不要呆板不動，依墻、靠壁或依椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩，奔追逐等。

(三)禮節(jié)禮貌

(1)對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，不以膚色、種簇、信仰、衣帽取人。

(2)與客人相遇時要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

(3)與客人談話時應(yīng)站立端正講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話、不與客人搶話、不中途插話、不與客人爭論、不強詞奪理、說話要有分寸、語氣要溫和，語言要文雅。

(4)不要詢問客人的看齡，特別是女賓;不要詢問客人的履歷，工資收入，衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不可圍觀、不可交頭接耳、不可評頭論足;對傷殘和有缺陷的人士不可歧視，服務(wù)要更周到。

(5)酒店員工必須向所有過往的賓客主動打招呼問好，員工之間遵循下級給上級問好的原則。

(四)勞動紀律

(1)按部門排班表規(guī)定的時間上班，上班不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到或打卡，不得擅離職守。嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需調(diào)班必須找好調(diào)班人員，征得上級同意后方可調(diào)班，上班時不準(zhǔn)串崗。

(2)員工上班前不得飲酒，吃生蔥，生蒜等食品。工作時間不許大聲喧嘩、說笑、追逐打鬧，扎堆閑談，脫崗串崗，下棋、玩牌等，服務(wù)時間不得吸煙、飲酒、吃零食。不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵，打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳指等干其它與工作無關(guān)的事。下班后或上班前不得在酒樓內(nèi)游蕩閑逛。

(3)上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、打私人電話、不得帶親友到酒樓營業(yè)地玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄機、看電視、哼唱歌曲、小調(diào)等。

(4)不準(zhǔn)抄吃、抄喝、抄用酒樓內(nèi)物品。不得將酒樓的設(shè)備設(shè)施和物品送人或給客人超標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)。

(5)堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情待客、說話和氣、舉止文雅、注重禮貌。做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。服務(wù)時不可與客人過于親近或糾纏、攀談。賓客對女員工有不軌行為，應(yīng)設(shè)法巧妙回避并速報主管。

(6)不準(zhǔn)索要小費，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。不準(zhǔn)偷聽、偷看或者傳播黃色書刊和錄音錄像制品。

(7)以主人翁的態(tài)度對待工作，遵紀守法，執(zhí)行規(guī)章。絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。嚴守公司秘密。

(8)必須愛護公司的財產(chǎn)，愛護一切用具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用水、用電、用氣、用油;注意設(shè)備的維護、保養(yǎng)，不私拿公司的物品。

(9)拾到客人物品或遺留物品，不論多少一律上交吧臺或收銀臺登記并報告經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定處理，不得隱藏和私分。

(10)同事之間，上下級之間要團結(jié)協(xié)作，互相配合，平等相待，對違反紀律和規(guī)章制度的現(xiàn)象要批評、教育和幫助，不得隱瞞包庇。

(11)轉(zhuǎn)接電話或和客人交談，要使用本崗位禮貌語言，面帶微笑，口氣溫和。

(12)親友探訪：無所特殊事宜，上班時不得在酒樓內(nèi)會見家屬親友。員工外來電話，接線員不予轉(zhuǎn)接應(yīng)婉言拒絕，可讓對方留下聯(lián)系方式待下班后處理。如有緊急特殊事宜，應(yīng)報告其上級，由其上級轉(zhuǎn)告本員工。

(五)工作考勤

(1)每位員工上下班時必須打記時卡，打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人代打卡，違者給予處罰。

(2)穿好工作服后，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報到。

(3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條等，以備核查。

(六)制服

(1)公司視不同崗位和職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服，所穿制服必須保持整齊、清潔。

(2)員工領(lǐng)取新制服，需交一定的制服押金，員工離開公司時，必須將制服交回人事部，并取回押金。公司將定期給員工更換新制服，若有損壞無法修整或遺失，將扣除制服押金。

(七)工作證和工號牌

(1)凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌。員工當(dāng)班時應(yīng)佩戴工號牌，領(lǐng)導(dǎo)與保安部人員有權(quán)隨時檢查。

(2)工作證、工號牌、制服如有遺失、被竊，應(yīng)立即向人事部報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證(牌)，因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

(3)員工離職時，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部。

(八)檢查攜帶的物品

(1)員工上班時不得將包裹及其它物件帶進酒樓內(nèi)寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進酒樓。下班時不得將酒樓內(nèi)任何物品攜帶出去，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

(2)員工若需將酒樓內(nèi)物品或私人物品拿到酒樓外，需持主管簽署的證明和保安人員的放行條。

(3)檢查人員不得有傷被檢查人員人格的言論和行動。

四、員工福利

(一)休假

(1)節(jié)假日：按市政府規(guī)定，本酒店員工可享受______日有薪假期：元旦______日假(公歷一月______日);春節(jié)______日假(農(nóng)歷年初______、初______、初______);國際勞動節(jié)(公歷五月______、______、______日);國慶節(jié)假(公歷十月______、______、______日);三八婦女節(jié)(公歷三月八日，婦女享受______天休假)。

(2)婚假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動合同的適齡青年結(jié)婚時可享受有薪假期______天，符合晚婚年齡的享受有薪假期______天。

(3)喪假：凡在本公司工作滿______年以上有簽定勞動合同的員工，如其直系親屬(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申請______天的有薪喪假。

(4)病假：員工因病不能堅持工作，必須事先請示上級，經(jīng)批示后方可請病假，假條備人事部。病假期間不享受工資待遇，員工每月累計病假不得經(jīng)常超過______天，否則公司可解除聘用，除非住院(但需出示縣級以上醫(yī)院證明或由縣級以上醫(yī)院開具的休假建議條)。

(5)事假：員工因故需請事假的，必須先請示上級，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請事假，假條備人事部，未經(jīng)批準(zhǔn)不得無故缺席或擅離工作崗位。事假期間不享受工資待遇，員工每月累計事假不得經(jīng)常超過______天，否則公司可解除聘用，除非確有特殊情況。

(二)教育培訓(xùn)：公司為了提高員工的管理水平，服務(wù)水準(zhǔn)、知識水平、技術(shù)水平，員工必須接受教育培訓(xùn)，受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為公司服務(wù)，否則必須賠償所支出的有關(guān)培訓(xùn)費用。

(三)生活福利

(1)按公司規(guī)定的范圍，員工可以享用公司的福利設(shè)施，包括衛(wèi)生設(shè)施、員工宿舍，但需辦理手續(xù)，得到許可后方能使用。員工不得帶親朋好友留宿員工宿舍。

(2)員工上班時間每天可享用______餐免費餐或按公司的規(guī)定發(fā)給生活補貼費。

(四)災(zāi)害補償

(1)員工因公而致傷、病、殘時應(yīng)立即就近送醫(yī)院搶救治療并報告人事部，治傷養(yǎng)傷期間照發(fā)薪金并酌情給予醫(yī)療補貼。

(2)員工因公而致亡者，將按政府有關(guān)勞動保護條例之規(guī)定辦理補償。

五、表彰

本公司員工凡符合下列條件之一者可以表彰

(一)表彰條件

(1)努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革、提高，有顯著成效者;

(2)愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異的成績者。

(3)努力拓展業(yè)務(wù)，積極開展市場銷售，對酒樓營業(yè)有特殊貢獻者;

(4)在為賓客服務(wù)中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚感謝者;

(5)嚴格控制開支，節(jié)省費用有顯著成績者;

(6)防患于未然，為保護人民生命財產(chǎn)安全，見義勇為，有特殊功勞者;

(7)拾金不昧者，為酒店贏得聲譽;

(8)幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷，受到客人表揚者;

(9)維護酒樓正常營業(yè)秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事者;

(10)工作中堅持原則，秉公辦事、廉潔奉公者;

(11)發(fā)現(xiàn)事故苗頭不對及時匯報，防止重大事件發(fā)生減少酒店損失者;

(12)在其它方面有突出貢獻者。

(二)表彰形式：口頭表揚、通報表揚、授予獎狀、授予獎品、授予獎金、加薪晉級。

(三)表彰程序：由基層領(lǐng)班、主管報告經(jīng)理，由經(jīng)理報告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部。

六、處罰

(一)處罰條件

(1)員工凡犯有下列條規(guī)之一，重者扣發(fā)薪金______元，輕者進行批評教育。

1)上班不打工卡或請他人代打卡及代打卡者。

2)不修儀表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。

3)工作態(tài)度不認真，不履行職責(zé)，不按操作規(guī)程操作。

4)不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。

5)工作不負責(zé)而引起客人不滿。

6)工作時間看電視、聽收錄機、看書報等。

7)工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、飲酒，唱歌及酒后上班。

8)在酒樓內(nèi)隨地吐痰、丟雜物、果皮等。

9)未經(jīng)允許使用客人的設(shè)備、設(shè)施、用品。

10)將未用設(shè)備挪為它用。

11)違反安全規(guī)則和保密守則。

12)上下班不走職工通道。

13)無故遲到、早退。

14)上班時睡覺。

15)未經(jīng)經(jīng)理同意，擅自調(diào)班、調(diào)休。

16)未經(jīng)許可，擅自使用公司長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。

17)下班不接受保安檢查。

(2)員工凡犯有下列條規(guī)之一，扣除薪金______元/次，領(lǐng)班以上管理層情節(jié)嚴重者降職處分

1)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退，無心工作;

2)對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調(diào)動;

3)對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煸動他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序。

4)對賓客粗暴或不禮貌，對他人施加暴行、威脅或勒索。

5)蓄意損耗、損壞酒樓或客人物品;

6)拿取或偷食酒樓或客人食品;

7)擅自攜出或企圖攜出酒店物品;

8)代客人在本酒樓外代購本酒樓有售的商品，令公司造成經(jīng)濟損失，在酒樓內(nèi)私售私人物品;

9)利用工作之便索賄受賄，貪污或企圖貪污公司的錢物;

10)制造謠言或惡意中傷本公司的聲譽或其他員工的名譽。

11)行為不端，作風(fēng)不軌，喪失人格、店規(guī)和國格;

12)因工作失職而造成災(zāi)、傷或其他事故;

13)在酒樓內(nèi)打架、爭吵、粗言穢語、賭博、喧嘩。

14)盜竊酒樓、賓客或同事的財物，拾到客人物品不上交據(jù)為己有;

15)出示假的病假條;

16)嚴重違反酒樓員工餐廳或宿舍管理條例;

17)泄露公司機密;

18)違反公司安全條例及安全管理制度;

19)將賓客、同事的財物遺失、破壞卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

(3)員工凡有下列條款之一，重者解雇輕者勸其退職

(a)在酒樓內(nèi)斗毆、恐嚇、威脅、危害同事;

(b)工作時間內(nèi)醉酒或服食麻醉藥物;

(c)有不道德行為或耍流氓;

(d)將犯罪分子帶到酒樓作案，或介紹娼妓;

(e)攜帶違禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等進入酒樓內(nèi)，違反防火規(guī)章，造成事故隱患。

(f)向客人索取小費或財物;

(g)收受賄賂或向他人行賄;

(h)月累計無故曠工達______天以上;

(i)利用公職謀私利，與賓客串謀損害公司利益;

(j)傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品;

(k)拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查;

(l)管理不善造成公司嚴重損失;

(m)經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者;

(n)丟失公司重要鑰匙、印章、單據(jù);

(o)觸犯《治安管理條例》及國家任保刑事法律。

(二)處罰方式

(1)批評教育：當(dāng)面或在一定范圍內(nèi)進行批評教育;

(2)扣發(fā)薪金：按犯錯誤程度和認錯態(tài)度決定扣發(fā)薪金額;

(3)發(fā)過失書：寫檢討書，發(fā)過失通知書，得_______次過失者，自然被解雇;

(4)降職處罰：寫檢討書，降職處理或調(diào)動其工作;

(5)勸其退職：寫檢討書，勸其退職;

(6)解雇處罰：員工犯有重大過失，公司可對其立即解雇。

(三)處罰程序

1.員工犯有過失，第(1)條中任何一條，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行;

2.員工犯有過失第(2)條及第(3)條，由經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)，報人事部執(zhí)行;

3。員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴;

七、安全守則

(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找處理防患于未然。

(2)班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保酒樓、賓客、員工生命財產(chǎn)安全;

(3)禁止客人小孩在酒樓內(nèi)玩火、玩電、玩水，避免意外事故發(fā)生;

(4)不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進工作場所，不準(zhǔn)在值班室或員工宿舍留客住宿;

(5)如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員、精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理;

(二)火警。如遇火警必須采取如下措施：

(1)保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措;

(2)呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

(3)切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉;

(4)利用就近的滅火器材將大火撲滅;

(5)若因漏電引起的火災(zāi)，切勿用水或用泡沫撲滅;

(6)如火勢擴大面致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

(7)保安部要通知消防、公安部門和醫(yī)院。

酒店管理制度

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的 事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)

者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其 端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公 安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。 員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個 以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi) 客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

篇2：酒店員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由人事部負責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案

篇3：酒店員工守則

第一條 要求

1、一切行聽指揮.員工對領(lǐng)導(dǎo)“合理”安排的工作只能遠條件的說東道西“ 是”，并努力認真地去執(zhí)行.

2、全體員工應(yīng)該做到熱愛本職工作，嚴守職責(zé)，講究職業(yè)道德.熱情侍客，文明 服務(wù)，團結(jié)同事，為酒店樹立良好的聲譽和形象.

3、全體員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識.

篇4：酒店服務(wù)員員工守則

一、工作態(tài)度:

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及名牌:

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺:

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn):

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

8、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜:

1、員工衣柜的配給由人事部負責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道:

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務(wù)電梯，禁止使用客用電梯。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。

十、電梯故障:

當(dāng)電梯出故障，客人關(guān)在梯內(nèi)時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應(yīng)采取下列措施:

(1)通知工程部，立即采取應(yīng)急措施，設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。

(2)和關(guān)在里面和客人談話，問清楚以下事項:

A 關(guān)電梯里多少人;

B 如可能，問一下姓名;

C 有無消息要帶給(領(lǐng)隊/隊里的成員)同伴。

*值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

篇5：酒店服務(wù)員員工守則

宗旨

“服務(wù)至誠精益求精;管理規(guī)范、進取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對此每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會貫徹落實到一言一行中。

服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強服務(wù)意識竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。

工作態(tài)度

禮儀 – 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。

喜悅 – 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。

效率 – 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。

責(zé)任 – 無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。

協(xié)作 – 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護公司的聲譽。

忠實 – 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。

儀態(tài)

●所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

●所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。

●工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。

●工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

●出入辦公室開門關(guān)門動作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。

●進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速率。

●上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應(yīng)注意回避。

篇6：經(jīng)濟型酒店員工守則

(一)工作守則

1按酒店的操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時的完成各項任務(wù)

2員工對上司的安排有不同意見的，應(yīng)先服從執(zhí)行

3員工對直屬上司的答復(fù)不滿意時，可以越級向上級反映

4工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重

5對待顧客的投訴和批評時，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不可與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時向直屬上級反映

6員工在規(guī)定的上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達崗位做好準(zhǔn)備工作，工作時間不得擅離職守或者早退，員工下班后無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店 7未得部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，上班時間員工不得使用手機

8上班時間嚴禁串崗、閑聊、吃零食、抽煙。不得作于工作無關(guān)的事

9嚴格遵守店內(nèi)規(guī)定，不得以工作之便，假公濟私，損害酒店、客人的利益 10員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等帶有刺激性氣味的食品

(二 )工裝與工牌

1員工工裝有酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的工裝

2上班必須佩戴工牌，不佩戴工牌扣人民幣5元。

3員工離職時，將工裝與工牌交回到主管部門，，如不交回或工裝破損需交付服裝成本費

(三) 儀容儀表

1員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重

2員工工裝應(yīng)隨時保持干凈整潔

3男員工應(yīng)修面，頭發(fā)前不遮眉后不及領(lǐng)

4女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩

5男員工應(yīng)穿深色皮鞋及襪子，女員工穿木屐

6男員工手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油

7只允許戴手表和婚戒以及無墜耳環(huán)，后廚人員不得戴戒指

8工作時間內(nèi)不得剪指甲、摳鼻、剔牙。打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩 9工作時間內(nèi)保持安靜禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕

(四) 禮貌禮節(jié)

1 尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神 2 待客熱情友好，說話親切和藹，劇之穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎

3 與客人交談時，站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，點頭哈腰或昂首叉腰 4要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話、爭論，說話有分寸，語氣溫和，語言文雅。

5對客人禮讓，主動讓路

篇7：經(jīng)濟型酒店員工守則

一、服從意識

1.當(dāng)賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從賓館利益。

2.當(dāng)個人利益和部門、集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)無條件服從部門、集體利益。

3.對上司詢問之事要如實反映，不得隱瞞或胡編亂造。

4.工作時要緊密團結(jié)，充分發(fā)揮集體智慧、力量，困難時要相互幫助，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，共同努力搞好工作。

5.層層負責(zé)制，強烈的服從意識。

二、層級管理

1.匯報、請示逐級反映，不得越級。

2.工作事務(wù)安排、指揮，原則上不得越級。

3.服從上級領(lǐng)導(dǎo)或上級授權(quán)人的工作指令，不得討價還價。

4.認真完成本職工作內(nèi)的職責(zé)。

5.因工作需要，任何部門、班組及個人必須服從安排、極力協(xié)助。

三、回避原則

1.嚴格遵守回避制度，對親朋好友的處理應(yīng)主動回避。

2.上級在批評下級時應(yīng)盡量避開下級的下屬及同級人員(但開展批評討論會除外)。

3.不得在工作場所尤其是營業(yè)場所與客人、同事、上司發(fā)生吵鬧、爭執(zhí)等。

四、保密工作

1.樹立保密意識，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，任何事在未作出最終決定之前，不得擅自外泄。

2.未經(jīng)同意或許可不得擅自外泄：

①賓館機要：包括重要位置、賓館及公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤等。

②經(jīng)營機密：賓館經(jīng)營策劃、營業(yè)收支、消費情況、入住率、客源結(jié)構(gòu)等。

③賓館協(xié)議公司及協(xié)議旅行社名稱、價格、優(yōu)惠政策及合同相關(guān)內(nèi)容。

④賓館會議單位、長住公司等相關(guān)信息。

⑤客人房號、電話、行蹤等住店客人信息。

⑥房價：包括告訴非自付房費的住店客人其房價及向第三者透露住店人房價。

五、衛(wèi)生與環(huán)境

賓館必須以高質(zhì)量的衛(wèi)生環(huán)境展現(xiàn)給客人，使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。

1. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物，制造垃圾。

2. 不得在禁煙區(qū)吸煙，懂得個人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識。

3. 注意個人衛(wèi)生，儀容整潔爽朗，儀表大方得體。

4. 隨時注意區(qū)域清潔衛(wèi)生，特別是營業(yè)場所要隨時清理地上垃圾，以保證環(huán)境衛(wèi)生。

六、服務(wù)態(tài)度

1. 待客熱情禮貌，整個服務(wù)過程要親切、友好。不得對客人不理不睬，怠慢客人。

2. 工作時間相互交談要小聲，盡量縮短說話時間。在工作現(xiàn)場姿態(tài)要規(guī)范，不得依偎墻壁或家俱，不得相互挽臂搭肩。

3. 上班要精神飽滿、注意力集中，操作要符合程序，動作要快捷高效。

4. 及時回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動為客人提供幫助。遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情應(yīng)立即報告上級，不得拖延、推諉。

5. 當(dāng)客人提出不正當(dāng)要求時，要保持冷靜和克制，立即報告上級和保安部。

七、行為準(zhǔn)則

1. 熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法令，遵守外事紀律。

2. 關(guān)心賓館建設(shè)，維護賓館聲譽，熱愛本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻。

3. 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛護下屬、團結(jié)合作、聽從調(diào)配、秉公辦事、嚴于律己。

4. 努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5. 遵守社會主義公德，不貪污受賄，不損公肥私，不偷盜賓館和客人財物，不吸毒販毒，不賣淫嫖娼，不打架斗毆，不酗酒賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不誣陷誹謗。

6. 各級管理人員不得利用職權(quán)侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得要求員工為自己辦私事。

7. 愛護賓館設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn)，不得故意損壞和浪費。

八、客人投訴處理

1. 賓館授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。

2. 當(dāng)客人向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>

3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。

4. 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招致賓館被控。

5. 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去，或報告經(jīng)理。

6. 處理投訴的一般步驟：

①. 認真傾聽，保持冷靜;

②. 同情、理解、安慰客人;

③. 給客人以足夠重視;

④. 注意過程的詢問、記錄;

⑤. 提出解決問題的具體措施;

⑥. 提出解決問題所需的時間;

⑦. 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行;

⑧. 善始善終：給客人以適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋。

九、儀容儀表

員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的，是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一，也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵。因此，每位員工都應(yīng)時刻規(guī)范自己的儀容儀表，注重禮節(jié)禮貌。

1. 發(fā)型：男女員工發(fā)型應(yīng)樸實、大方。

⑴ 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋過耳部和不觸衣領(lǐng)為適度;女員工嚴禁剪寸頭、平頭，不披頭散發(fā)，頭發(fā)長度以不過肩為適度，劉海不遮眼。

⑵ 頭發(fā)要勤洗，梳理整齊勻貼。

⑶ 嚴禁彩色染發(fā)，彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。

2. 面部：

⑴ 隨時保持面部清潔，男員工堅持每日刮剃胡須，不留鬢角，修剪長出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳，不可濃妝艷抹，切忌舞臺化妝。

⑵ 嚴禁使用香味過濃的香水、化妝品等。

3. 制服：人體8∕9被服飾所覆蓋，我們的制服是一種信息符號，也是一種識別符號，同時是一種情感符號，更是一種物態(tài)語言，著制服應(yīng)注意正確、整潔、完整。

⑴ 部門經(jīng)理及部門經(jīng)理(含總經(jīng)辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服，并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺，注意去灰、去頭屑。

⑵ 隨時保持制服的整潔、挺括、紐扣完好，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。

⑶ 制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保持制服線條的美觀合身。

⑷ 在冬季，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣內(nèi)，領(lǐng)圈及袖頭不得外露。

⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時間內(nèi)必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其它東西掩蓋。

4. 襯衣：

⑴ 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣。

⑵ 襯衣必須保持清潔、平整，特別是領(lǐng)口、袖口，要勤洗勤換。

⑶ 襯衣的衣扣、袖口須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西，不可挽起袖子。

⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內(nèi)。

5. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶：

⑴ 系賓館各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

⑵ 系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于皮帶扣為宜，大箭頭須蓋過小前頭。

⑶ 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。

⑷ 按各個崗位規(guī)定系領(lǐng)帶或飄帶。

6. 裙、褲：

⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身，無明顯折皺，褲縫線條清晰，無雙道或多道出現(xiàn)。

⑵ 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長短按賓館統(tǒng)一規(guī)定，不得擅自改動。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好，以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜，皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。

7. 鞋、襪：

⑴ 賓館員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行)，顏色以黑色為宜。

⑵ 男員工襪子以深色為宜，女員工穿裙子必須穿肉色長筒絲襪，無破洞或跳絲，絲襪長度須穿

至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時襪頸外露。

8. 個人衛(wèi)生：

⑴ 勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭及體臭。

⑵ 保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢，不可在手上涂寫。

⑶ 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，注意防止口臭。

⑷ 員工不得涂有色指甲油，不得染指甲。

⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。

9. 飾物：

⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個人裝飾物。

⑵ 只許佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指，戴項鏈時不可外露，可戴手表(但裝飾性過強的不準(zhǔn)戴)。

⑶ 員工遇紅白事或個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場所。

十、姿態(tài)風(fēng)度

員工的每個動作舉止、姿態(tài)、表情都是精心設(shè)計，用心思索獲得的，然而這些舉止、動作看起來是完全自然的。

1. 站姿：雙腳分開15㎝平行，或腳跟并攏成“V”型，夾角為45o-60o。上身重心放在兩腳中間，站立時要大小三點同時面對客人，大三點是指腦門一面肩，小三點是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直，身體不倚靠任何物體。面帶微笑，目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，體前或體后交叉，注意男寬女窄的原則：男員工左手握右手腕放在后腰處，女員工左手握住右手放在身前腹下。

2. 坐姿：腰直、腕部上桌，雙肘不靠在桌面上，姿態(tài)端正，男員工雙膝與肩同寬，女員工雙腳并攏，客人或領(lǐng)導(dǎo)來時應(yīng)起立問好，主動打招呼，熱情接待。

3. 行走：正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的，以胯部為主步源。

⑴ 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲響、不托腿，形態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊，表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。

⑵ 步幅：以45㎝/步為好，不搖頭晃腦，或昂首過高，不吹口哨，中哼小調(diào)，不吃食物，手不可插入衣、褲袋內(nèi)，不打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。

⑶ 在公共場所，遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動靠邊停止讓路，非急事不得超越;若要超越，應(yīng)說“對不起”，但不能從客人或領(lǐng)導(dǎo)中間穿過。

⑷ 引領(lǐng)客人，走在客人前方兩側(cè)，并作余光回顧，客人是否跟上。

⑸ 路線：穿過空曠地靠邊行，不要斜穿大廳，狹長地帶(如走廊)走中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。從業(yè)人員走指定的員工通道。

4. 鞠躬禮：

⑴ 點頭禮：前額下傾角度為5o-6o，適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會面以及6M以外距離與客人打招呼時，注意點頭不可太快，保持在1秒之間完成為佳。

⑵ 普通禮：下躬角度為15o，下躬時雙目注視腳尖前3M處地面，握手時注視對方面部。普通

禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如初次見面握手、致歉等。

⑶ 中禮：下躬角度為30o，下躬時雙目注視腳尖前2M處地面，需表現(xiàn)得較鄭重其事，可行此禮。

⑷ 最敬禮：下躬角度為45o，下躬時雙目注視腳尖前1M處地面，是一種鄭重其事的敬禮，一般用于儀式上對上司、長輩，特別是VIP等。

篇8：經(jīng)濟型酒店員工守則

一、總則

(一)適用范圍

本守則適用于本公寓樓所有員工。包括合同工、零散工、臨時工。

(二)宗旨

本公寓樓將通過嚴格的管理、高效率的工作、一流的服務(wù)，為賓客提供舒適方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是公寓樓的宗旨。

(三)目標(biāo)

把公寓樓具辦的有中國風(fēng)格和國內(nèi)一流水準(zhǔn)。

(四)要求

1.熱愛祖國，遵守國家的政策法令，遵守外事紀律。

2.熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公寓樓建立良好的聲譽，樹立良好的形象。

3.領(lǐng)導(dǎo)層要嚴守職責(zé)權(quán)限，以身作則，尊重下級。

4.鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高業(yè)務(wù)水平、外語水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

二、規(guī)定

(一)員工如有下列事項變更應(yīng)呈報人事部

1.住址和電話。

2.婚姻狀況。

3.生育子女。

(二)儀容

1.儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈熨平。不得裸背敞胸，不得穿短褲、背心，不得卷褲腳;不準(zhǔn)穿拖鞋、水鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2.頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)、怪發(fā)式。男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女士不準(zhǔn)濃妝艷抹、染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3.坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插口袋，不要呆板不動、倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走追逐。

(三)禮節(jié)禮貌

1.對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮。做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手，握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3.與客人談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰;用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理;說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是對女賓;不要詢問客人的履歷、工資收入、

衣物價格;對奇裝異服或舉止奇特的人不圍觀，不交頭接耳;對傷殘和有缺陷的人士不歧視，服務(wù)要周到。

(四)勞動紀律

1.按時上、下班，上、下班要走職工通道，乘職工專用電梯，不曠工，不擅離職守;嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，需要調(diào)班時必須找好調(diào)班人員，征得經(jīng)理同意后方可調(diào)班;不準(zhǔn)串崗。

2.員工上班前不得飲酒，吃生蔥、生蒜等食品。上班時不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)吃零食、口香糖;不得剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏;不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾。

3.上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到公寓樓公區(qū)場所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機、電視機;不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

5.前臺人員要站立服務(wù)，面帶笑容，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，賓客至上，熱情周到。

6.嚴格遵守外事紀律，不私自套換外匯和處理客人遺留、遺棄、贈送的物品、紀念品;不準(zhǔn)與客人亂拉關(guān)系;公寓樓允許收的服務(wù)費要繳公。

7.愛護公寓樓里的財產(chǎn)，愛護一切工作用具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水、用氣、用油;注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。

(五)工作考勤

1.每個員工上、下班時必須簽到。嚴禁代人或委托人簽到，違者給予處罰。

2.穿好工作制服后，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報到。

3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能簽到，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條等，以備核查。

(六)制服與制服柜

1.公寓樓視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2.下班后必須將制服存放在制服柜里，員工不得將制服帶出公寓樓。

3.公寓樓將定期給員工更換新制服。若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理。員工離開工作單位時，必須將制服交回有關(guān)部門。

4.員工制服柜專為放制服而設(shè)，不得存放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。

5.領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查員工制服或制服柜。

(七)工作證與工號牌

1.凡在本公寓樓工作的員工均發(fā)給每人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證。部門領(lǐng)導(dǎo)及保安部人員有權(quán)隨時檢查。

2.工作證、工號牌、制服柜鎖匙如有遺失、被竊，應(yīng)立即向本部或人事部、保安部報告，并由本人賠償損失后補發(fā)。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。

3.員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回人事部。

(八)檢查攜帶的物品

1.員工上班時不得將包裹及其他物件帶進公寓樓寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進公寓樓，下班時不得將公寓樓任何物品攜帶出公寓樓，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。

2.員工若需將公寓樓物品或私人物品拿到公寓樓外，需持有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)簽署

的放行條或證明。

3.檢查人員不得有傷害被檢查人員人格的言論和行動。

。 三、員工請假

一、曠工

按下列情況之一曠工

未事先辦理請假手續(xù)而缺勤或未準(zhǔn)假而私自休假者，各種假期逾期而無續(xù)假者。

不服從調(diào)配而不上班者。

打架、斗毆至傷不上班者。

遲到、早退三十分鐘以上者。

其它應(yīng)按曠工處理，曠工一天扣三天工資，另加罰款100元，扣除當(dāng)月全勤獎;曠工予以開除。

二、病假

員工因病休假，填寫病假申請表，出示區(qū)級以上醫(yī)院病假通知書，經(jīng)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交到人事部方可生效。

急診：員工如遇到緊急病情，可在自己居住的附近醫(yī)院就診，急診在三小時內(nèi)通知部門經(jīng)理，24小時內(nèi)病假請明交到部門，填寫病假申請表。

病假證明不得由他人代交或郵寄(病假證明中注明發(fā)燒和不能行走的病例除外)。 如無開病假證明者，將按曠工處理，并給予紀律處分，直至開除。

病假一天扣當(dāng)天工資。

三、事假

員工因事確需本人處理，須提前二天向部門經(jīng)理以書面形式提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，來不及到公司請假時，應(yīng)用電話通知部門，經(jīng)同意后方可休假，事后補辦請假手續(xù)。

四、其它假

如喪假、婚假等等，根據(jù)本人情況領(lǐng)導(dǎo)研究酌情處理。申請方法：向部門申報及主管總經(jīng)理審批。

五、請假及請假天數(shù)審批權(quán)限

請假：各種假期不論時間長短(病假除外)一律填寫“請假條”，按規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限批準(zhǔn)后效。

請假天數(shù)審批權(quán)限

部門經(jīng)理有權(quán)批假一天，二天以上報總監(jiān)批準(zhǔn)。

部門經(jīng)理以上管理人員，請假必須提前一天填寫“請假申請表”經(jīng)總經(jīng)理審批后方可休假。

休假有關(guān)規(guī)定

員工休假須填寫“請假申請表”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報辦公室(人事部)備案，部門經(jīng)理以上管理人員休假，報主管總經(jīng)理審批后生效，報辦公室備案。

員工休假期滿后，須主動到本部門和辦公室(人事部)銷假，否則超期部分以曠工論處。

所有請假方式必須以書面材料于第一時間內(nèi)報人事部。

每人每月三天假。

(二)教育培訓(xùn)

為了提高員工的管理水平、服務(wù)水準(zhǔn)、知識水平、技術(shù)水平，員工必須接受教育培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以在公寓樓內(nèi)進行，亦可以送學(xué)校直至國外留學(xué)。受培訓(xùn)的員工在合同期內(nèi)要為賓館服務(wù)，否則必須賠償為培訓(xùn)所支出的有關(guān)培訓(xùn)費用。

四、表彰

本公寓樓員工凡符合下列條件之一者予以表彰。

(一)表彰條件

1.努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革成效顯著者。

2.愛店如家、積極工作、熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

3.努力拓展業(yè)務(wù)、積極開展市場銷售，對公寓樓營業(yè)有特殊貢獻者。

4.在為賓客服務(wù)中，深入細致、熱情周到，使賓客深感滿意而受到贊揚、感謝者。

5.嚴格開支、節(jié)省費用有顯著成績者。

6.防患于未然，為保護人民生命財產(chǎn)安全，見義勇為、有特殊功勞者。

7.拾到客人遺失的貴重物品上交或歸還失主者。

8.幫助賓客解決危難，妥善處理客人病、傷及受到客人表揚者。

(二)表彰方式

口頭表揚;

通報表揚;

授予獎狀;

授予獎品;

授予獎金;

加薪晉級。

(三)表彰程序

由基層班長、經(jīng)理報告部門經(jīng)理;部門經(jīng)理報告總經(jīng)理批轉(zhuǎn)人事部;工會或班長、經(jīng)理、部門經(jīng)理執(zhí)行權(quán)力范圍內(nèi)的表彰活動。

篇9：酒店企業(yè)員工守則

酒店企業(yè)員工守則

員工守則

一.總則：

為了確保公司之日常工作得以順利進行，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，維護企業(yè)形象，每位工作人員都要自覺遵守以下各條守則。

服從――必須服從上司指揮，嚴格按照上級指示，完成指定的工作任務(wù)。

遵紀――嚴格遵守國家法律、法規(guī)、遵守公司的各項規(guī)章制度。

禮貌――必須以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員的必需具備素質(zhì)和基本準(zhǔn)則。

守時――按時上、下班，不遲到、早退，不擅離工作崗位。

團結(jié)――團結(jié)友愛，互相幫助，發(fā)揚合作精神，不拉幫結(jié)派、造謠誹謗。

忠誠――忠誠老實，不說謊話，忠于公司，不循私情，不假公濟私，損害公司利益。

道德――做人需講究職業(yè)道德，否則將會遭受信任危機，事事無成。

保密――每位員工對公司的商業(yè)機密有保密的責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)，所有員工有得泄露公司的營業(yè)狀況、各式資料，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為嚴重違反紀律將受到解雇處理。

(九) 尊重――尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人員是一種教養(yǎng)。

二.儀容儀表

本公司依循工作需要和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對員工的儀容儀表作出及不止如下要求，員工必須嚴格遵循：

員工在崗位時必須穿著整潔的制服和工鞋，不吃異味食品，保持清新口氣，勤洗澡，勤洗頭剪指甲，勤換衣褲和襪子。

男性員工不可留須，每天必須刮胡，發(fā)稍不許遮耳部和衣領(lǐng)。

女性員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，蓄長發(fā)之女員工必須把頭發(fā)用指定的發(fā)套，不許燙發(fā)、染發(fā)。

員工在崗位時不可佩戴過多的飾物，只可佩戴手表和結(jié)婚戒指一個，不可留長指甲，女員工只可涂透明無色指甲油。

女員工需化雅淡清裝上崗，不可濃裝艷抹。

三.工作態(tài)度

(一)“顧客至上”。服務(wù)業(yè)必須遵循的宗旨，全體員工必須以此為已任，努力達成上述宗旨。

(二)微笑。微笑服務(wù)是公司中對員工的基本要求，發(fā)自內(nèi)心、自然得體的微笑是人間摯愛的`橋梁，他會使賓客感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

(三)責(zé)任。凡員工必需對各項工作都要有責(zé)任心，對客人、對公司要有高度的負責(zé)精神，責(zé)任心是你走向成功的基礎(chǔ)。

(四)誠實。誠實、可靠、正直是你獲得別人認同、贊賞的首要條件，全體員工必須做到不循私情，不貪圖別人的財物，樹立起良好的個人形象。

(五)細致。工作仔細，認真，耐心，兢兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是公司對所有員工的基本要求。

(六)效率。效率是企業(yè)的追求目標(biāo)之一，所有員工應(yīng)對工作不推諉，不拖拉，不丟三拉四，待人接物要善始善終，工作要快捷、準(zhǔn)確。

(七)勤勉。工作勤奮，好學(xué)上進，自強不息，這是你走向成功的開始。

(八)熱情。熱愛自己的工作，喜愛選擇的職業(yè)，熱情大方，善待工作中的挫折和委屈，永遠保持最佳態(tài)。

(九)謙讓。全體員工必須具有謙讓、容忍的專業(yè)精神，否則你將無法勝任服務(wù)工作。

四.工作規(guī)范

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，這是根據(jù)行業(yè)的特點和需要而制定的，作為約束和員工的工作步驟，在一般情況下，員工不可隨意更改，全體員工必須掌握和熟記，否則公司將視情況作出處罰。

五.工牌

(一)員工當(dāng)勤時必須佩戴工作牌，如有遺失，應(yīng)及時補領(lǐng)，但需繳付20元作為工本費，凡不佩戴工作牌的員工將受到處罰。

(二)員工離職時，應(yīng)把該工牌交回，否則將賠償20元。

六.制服

(一)公司將根據(jù)員工的崗位需要發(fā)給其制服。

(二)制服是公司的財產(chǎn)，員工應(yīng)妥善保管，如有人損壞需作出賠償。

(三)制服和工鞋只提供員工在崗時穿著，其業(yè)余時間不應(yīng)穿著制服外出。

(四)員工應(yīng)保持制服的整潔。

七.賓客設(shè)施

(一)員工不得使用供賓客使用的餐具、餐椅、小毛巾等物品。

(二)員工在任何時候不得使用客用衛(wèi)生間。

(三)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自使用公司的音響等與工作無關(guān)的設(shè)備。

八.門崗制度

員工攜帶任何物品進店，需主動交保安員登記;攜物(包)出店需主動配合保安檢查。

九.儀態(tài)

當(dāng)值員工應(yīng)保持正確的儀態(tài)，下列儀態(tài)(且不止下列儀態(tài))被視為不符合要求。

(一)站立時靠在其它物體上或駝背、彎腰等。

(二)當(dāng)值時把手插在口袋里或雙手叉在腰部，抱在胸前。

(三)與客人交談過于親熱或把手按在臺上，按在椅子靠背上等。

(四)在工作場所掏鼻孔、打哈呵、抹鼻涕、修指甲等不雅動作。

十.禮儀

(一)無論何時何地遇到上司或客人，必須有禮貌和適當(dāng)?shù)胤Q呼和問好。

(二)在公司場合中，無論何種情況，必須禮讓客人先行，如遇拿重物的員工，心須禮讓其先行。

(三)當(dāng)客人離店遇到任何員工，員工必須使用合適的感謝語言。

(四)當(dāng)客人攜包、行李、物品進店時，引座員必須幫客人攜拿，離店時當(dāng)值服務(wù)員必須幫其攜帶送離本店。

(五)對屬于自己值臺的客人用餐完畢離店時，服務(wù)員必須送客人至酒樓大門口，再交由迎賓送出店門。