加油站經(jīng)營情況匯報(bào) 篇一

經(jīng)營情況匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

今天，我能夠有機(jī)會(huì)站在焦總、馮總跟前匯報(bào)工作，心里的激動(dòng)之情無法抑止，在接下來的匯報(bào)過程中可能有疏漏和表達(dá)不清的地方，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

一、加油站概況

順達(dá)加油站位于神木縣神盤路中段（神盤路是神木煤炭資源輸往山西、河北、河南、山東等省份的干渠要道），加油站罩棚面積4000平方米，共安裝有12臺(tái)雙槍加油機(jī)，日均銷售成品油30余噸。

加油站現(xiàn)有員工13人，平均年齡24歲，其中具有專科以上學(xué)歷6人。

二、經(jīng)營情況回顧

年初以來，我站積極響應(yīng)公司號(hào)召，深入開展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，落實(shí)五項(xiàng)便民措施，推行親情服務(wù)，同時(shí)要求員工做到三個(gè)“一點(diǎn)”，即：對(duì)顧客熱情一點(diǎn)，服務(wù)周到一點(diǎn)，溝通耐心一點(diǎn)，給顧客創(chuàng)造了一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境和一份好的心情，贏得了顧客的心。1-6月份，我站銷量逐月攀升，單月輕油銷量最高達(dá)到了1405噸。 7-9月，我站所處路段進(jìn)行修路作業(yè)，重車道禁止車輛通行，導(dǎo)致油品銷售情況比較低迷，拉了全年經(jīng)營工作的后腿。針對(duì)這種特殊情況，員工們向我反映：真是憋了一肚子勁沒處使！ 10月初，隨著車輛恢復(fù)通行，我們立即調(diào)整了工作狀態(tài)，定期召開站內(nèi)經(jīng)營分析會(huì)，公布銷售進(jìn)展情況，傳達(dá)上級(jí)公司的會(huì)議精神，動(dòng)員起站內(nèi)所有員工，奔著年銷量超萬噸的目標(biāo)奮起直追，在大家的不懈努力下，銷量得到大幅度回升。

截止2012年底，我站共完成成品油銷售10087噸，非油品銷售額21萬元，卡系統(tǒng)上線后累計(jì)充值300余萬元，持卡消費(fèi)比達(dá)33%。

三、本工作思路

1、深入貫徹執(zhí)行上級(jí)公司關(guān)于“平安加油站”建設(shè)的規(guī)范要求，規(guī)范員工安全生產(chǎn)行為。一是定期組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，開展事故預(yù)想，查找挖掘未遂事件，嚴(yán)格執(zhí)行安全禁令和紀(jì)律，規(guī)范作業(yè)行為，增強(qiáng)員工對(duì)身邊存在的安全危害及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除的能力。二是結(jié)合加油站實(shí)際情況，細(xì)化加油站安全紀(jì)律和規(guī)定，在加油站日查、周查、月查中仔細(xì)檢查，不走過場(chǎng)，不留死角。三是嚴(yán)格執(zhí)行資金油品管理制度，加大檢查力度，及時(shí)開展隱患治理，完善應(yīng)急預(yù)案，組織員工開展預(yù)案推演。

2、以人為本，狠抓加油站基礎(chǔ)管理。首先嚴(yán)格推行規(guī)范化服務(wù)。要求每位員工都要熟練掌握加油“八步法”，用優(yōu)質(zhì)、熱忱、周到的服務(wù)留住我們的回頭客；其次，在堅(jiān)持規(guī)范管理的同時(shí)，我們推行“以人為本”的管理方式，在生活 上關(guān)心員工，想員工之所想，急員工之所急。

3、迎難而上，推動(dòng)油品銷量平穩(wěn)增長。近期，煤炭資源行情的下滑已經(jīng)對(duì)成品油銷售產(chǎn)生了不利影響，要在這大市場(chǎng)萎縮，競(jìng)爭日趨激烈的環(huán)境中生存和發(fā)展，就要全面提升加油站服務(wù)水平，確保老顧客不流失、少流失。和社會(huì)加油站、中石油站展開競(jìng)爭，就要在同等價(jià)格下比質(zhì)量，在同等質(zhì)量上比服務(wù)，讓廣大顧客感覺到在中石化加油站消費(fèi)放心、舒心。

以上是我站一年來經(jīng)營管理工作情況的匯報(bào)，有些疏漏與不足的地方，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們不吝指正。

謝謝大家。

加油站員工經(jīng)營紀(jì)律 篇二

加油站員工經(jīng)營紀(jì)律

一、 不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金。

二、 不準(zhǔn)擅自改變加油機(jī)中的機(jī)、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制

造計(jì)量誤差謀取利益。

三、 不準(zhǔn)在加油機(jī)出現(xiàn)亂碼時(shí)繼續(xù)加油。

四、 不準(zhǔn)擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售

出油品的品名和牌號(hào)。

五、 不準(zhǔn)虛開、涂改發(fā)票。

六、 不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有。

七、 不準(zhǔn)溢余油品擅自出售，私分貨款。

八、 不準(zhǔn)借調(diào)整價(jià)格之機(jī)，謀取個(gè)人和小團(tuán)體利益。

九、 不準(zhǔn)克扣顧客加油數(shù)量。

十、 不準(zhǔn)泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。

加油站計(jì)量員職責(zé)

一、 嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測(cè)量、計(jì)算、記錄工作。

二、 收油前，查驗(yàn)油罐車中油品數(shù)量、牌號(hào)、質(zhì)量，核對(duì)進(jìn)

油憑證。

三、 按計(jì)量操作規(guī)程進(jìn)行測(cè)量、計(jì)算，做好數(shù)據(jù)記錄，及時(shí)、如實(shí)填制相關(guān)賬、表、單。

四、 協(xié)助主管人員和經(jīng)理清除油罐中積水。

五、 按規(guī)定每日對(duì)站內(nèi)油品進(jìn)行計(jì)量，每月進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，并對(duì)非正常盈虧要做好出原因分析。

六、 根據(jù)庫存和出庫情況，制定“加油站油品需求計(jì)劃”。

經(jīng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后報(bào)主管公司。

七、 協(xié)助主管部門適時(shí)校驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量精度，做好記錄。

八、 妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期送檢。

九、 熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會(huì)撲救初期火災(zāi)。

十、 搞好分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。

加油員職責(zé)

一、 主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求。

二、 熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營油品的主要性能和應(yīng)用

知識(shí)；掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，并能準(zhǔn)確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。

三、 負(fù)責(zé)本工作場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危

及加油站安全的行為及時(shí)阻止和匯報(bào)。熟悉站內(nèi)消防器

材性能，并會(huì)撲救初期火災(zāi)。

四、 做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持加油機(jī)和

環(huán)境整潔。

五、 做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持加油機(jī)和

環(huán)境整潔。

六、 做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油

機(jī)累計(jì)字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時(shí)，雙方簽字確認(rèn)。

加油站站長職責(zé)

一、 負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全班員工開展各項(xiàng)經(jīng)營、管理和服務(wù)工

作，并處理日常事務(wù)。

二、 組織好本班經(jīng)營商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存工作，保障供應(yīng)，提高銷量。

三、 督促、落實(shí)本班員工搞好現(xiàn)場(chǎng)管理和規(guī)范服務(wù)。

四、 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全制度，協(xié)助經(jīng)理對(duì)本班員工及顧客進(jìn)

行安全教育，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。

五、 負(fù)責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工恪守《員

工守則》，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

六、 負(fù)責(zé)本班臺(tái)賬管理工作，帶領(lǐng)本班員工，認(rèn)真做好交接

班。

七、 及時(shí)處理突發(fā)事件。

八、 重大問題及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告并協(xié)助處理。

加油站安全員職責(zé)

一、 認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹各項(xiàng)安全管理制度，對(duì)員工和顧客進(jìn)行

安全教育。

二、 負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)

規(guī)章制度，對(duì)進(jìn)站加油的車輛進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

三、 做好當(dāng)班站內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的安全狀況的定點(diǎn)、定時(shí)檢查，保持良好狀態(tài)。定期維護(hù)消防器材，保證其完好、有效。

四、 做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄，并及時(shí)、如實(shí)

填制有關(guān)賬、表、單，做好交接班工作。

員工守則

忠于企業(yè)，愛站如家；

儀表端莊，言行規(guī)范；

文明經(jīng)營，禮貌待客；

勤奮工作，任勞任怨；

按章操作，確保安全；

團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；

遵紀(jì)守法，廉潔奉公； 刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。

加油站經(jīng)營管理工作心得 篇三

me是中石化銷售公司零售經(jīng)營管理體制改革后派生出來的新理念、新內(nèi)容、新創(chuàng)意、新管理體制。同時(shí)給我們企業(yè)增添了摸索探討的新課題，me是中石化銷售系統(tǒng)改革總體理念中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。作為一名中共黨員，我志在改革前線，充分利用新管理模式給me提供的新舞臺(tái)，以腳踏實(shí)地的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

我是零管中心漢沽片的片區(qū)經(jīng)理，共管轄12個(gè)加油站。因受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大，月均銷量只有1450噸左右。我管轄的加油站網(wǎng)點(diǎn)布局分散、偏僻，并且分布在三個(gè)不同的行政管轄區(qū)。面對(duì)客觀困難，我主動(dòng)出擊，利用從事過6年業(yè)務(wù)科長和零管科長的工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)積累，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營管理都步入正軌，同時(shí)我也很快完成了角色認(rèn)知和轉(zhuǎn)換。

在半年多的片區(qū)經(jīng)理經(jīng)營管理工作中，除了履行me五大職責(zé)外，我還在加油站站長在崗率的問題上進(jìn)行了探索。通過多年積累的加油站管理經(jīng)驗(yàn)，我深知站長是加油站經(jīng)營管理的直接執(zhí)行者和最終落實(shí)者。站長的經(jīng)營思路、敬業(yè)精神、管理水平的高低會(huì)直接影響加油站的整體管理水平。但是站長的在崗率是提升加油站經(jīng)營管理水平和保障安全運(yùn)營的基礎(chǔ)。只有站長在崗率高，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，才能不折不扣地將經(jīng)營管理指令執(zhí)行到位，才能組織員工按規(guī)范開展落實(shí)經(jīng)營活動(dòng)。

由于站長未在崗，加油站發(fā)生的客戶投訴沒有得到及時(shí)、有效的解決，直接影響了加油站正常經(jīng)營。例如，今年1月份，我片區(qū)某站一客戶李某由于沒有行車經(jīng)驗(yàn)，在去往東北送貨前，在該站加滿了-20＃柴油。結(jié)果行駛到東北地區(qū)后由于油品標(biāo)號(hào)不匹配，造成車輛不能正常行駛。客戶在不了解實(shí)情的情況下，找到該站投訴油品標(biāo)號(hào)和質(zhì)量不合格，并質(zhì)問“為什么加你站的-20＃柴油，在本地能用而到東北卻不能用？”。他非要找站長理論，當(dāng)加油員回答“站長離站交電費(fèi)，未在站內(nèi)”，該客戶誤認(rèn)為站長就在站內(nèi)，故意不接待他。隨后做出了過激行為，將車上備用柴油（約20升）直接潑在加油車道上，造成了加油站營業(yè)中斷。當(dāng)站長得到員工通知后，立即返回加油站，將客戶請(qǐng)到辦公室，耐心向他解釋。告訴客戶東北地區(qū)的氣溫比本地區(qū)低15度左右，你的車加-20＃柴油，不適合在東北地區(qū)使用，應(yīng)加-35#以上標(biāo)號(hào)的柴油。此時(shí)客戶恍然大悟，隨即表示道歉。

通過對(duì)事件的分析，我認(rèn)為除加油員處理不當(dāng)外，最主要的原因是站長未在崗。上述事例客觀反映了用戶對(duì)站長的信任程度遠(yuǎn)超過了站內(nèi)其他人員，可以說明站長在崗率的重要性。而站長在崗率低正是目前普遍存在的客觀問題。所以，我認(rèn)為新體制下有效提高加油站站長在崗工作時(shí)間，是全面提升加油站經(jīng)營管理水平的重要環(huán)節(jié)，也是me首先要抓好的工作。為了提高站長在崗率我采取了如下措施：

一、組織學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)

針對(duì)個(gè)別站長缺乏事業(yè)心，責(zé)任心差，經(jīng)營管理水平低的問題，我多次組織提高認(rèn)識(shí)、明確職責(zé)的專題學(xué)習(xí)班。以中石化銷售公司加油站站長培訓(xùn)教材《加油站經(jīng)營與管理》為依據(jù)，著重針對(duì)站長地位和職責(zé)等章節(jié)進(jìn)行講解。通過組織學(xué)習(xí)使站長們充分認(rèn)識(shí)到站長擔(dān)負(fù)著經(jīng)營管理雙重任務(wù)，地位至關(guān)重要。在加油站營銷和管理活動(dòng)中，站長處于中心位置，站長是加油站經(jīng)營管理的第一責(zé)任人。要想做好加油站的經(jīng)營管理工作，站長必須具備與其地位相匹配的基本素質(zhì)即事業(yè)心、責(zé)任心、進(jìn)取心。事業(yè)心是工作的動(dòng)力和源泉，責(zé)任心是事業(yè)心的基礎(chǔ)和保證，進(jìn)取心是事業(yè)心的延伸和發(fā)展，三者是相輔相成的統(tǒng)一整體。只有具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心、進(jìn)取心，才能兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)肯干，才能克服各種困難和挫折，才能為國家和企業(yè)竭盡全力，才能在工作上成就一番事業(yè)。經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)與討論，站長們對(duì)自身任務(wù)和職責(zé)有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，逐漸樹立起“敬業(yè)愛崗”的事業(yè)心，“以站為家”的責(zé)任心，“爭創(chuàng)一流”的進(jìn)取心。

二、嚴(yán)抓考勤，提高在崗率

為了抓好站長工作在崗率的問題，我首先從嚴(yán)肅考勤制度入手。要求站長在工作時(shí)間內(nèi)離崗必須請(qǐng)假，不經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自離崗。為嚴(yán)肅紀(jì)律，我采取下站督查和分不同時(shí)間段用電話查訪等手段，檢查站長工作時(shí)間在崗率，每月在片區(qū)內(nèi)對(duì)在崗率低和無故不到崗的站長進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。并記錄在冊(cè)，將其作為月評(píng)比和年終考評(píng)的重要參考指標(biāo)。通過嚴(yán)肅考勤制度，改正了個(gè)別站長過去散漫的不良習(xí)慣，糾正了一些站長自認(rèn)為本站偏遠(yuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)檢查不方便可以擅自離崗的僥幸心理。由于措施得當(dāng)，現(xiàn)在基本杜絕了站長無故離崗的現(xiàn)象，站長在崗率有了明顯提升。

三、組織統(tǒng)一交費(fèi)，降低站長因公務(wù)離崗率

隨著對(duì)加油站精細(xì)化管理的延伸，我發(fā)現(xiàn)站長因公務(wù)離崗的問題也比較嚴(yán)重。如每月的

加油站經(jīng)營與管理 篇四

第一章 1．（填空）加油站的發(fā)源地：美國

2、世界上第一個(gè)真正意義上的加油站與1907年誕生于美國，距今104年。 3.（判斷）早期的加油站很簡單。（×）

4、（判斷）早期加油站經(jīng)營工作涉及非油品業(yè)務(wù)（√）

5、加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學(xué)校的授課課程。 6.1947年，自助式加油站出現(xiàn)。（20世紀(jì)出現(xiàn)）

7、（判斷）80年代西方進(jìn)入加油站精細(xì)化管理的時(shí)代，而中國還沒有。（√） 8.我國第一座加油站始建于1924年，位于上海市黃浦區(qū)四川中路。

9.2000年，兩大石油公司開始大舉擴(kuò)張零售網(wǎng)絡(luò)，掀起了一次國內(nèi)加油站的并購與重組浪潮。

10、（判斷）中石化加油站質(zhì)量和數(shù)量都高于中石油。（√）

11、美國加油站的運(yùn)營特點(diǎn)：①加油站的業(yè)務(wù)構(gòu)成：大約有15%的加油站僅銷售油品，超過80%的加油站同時(shí)經(jīng)營便利店，銷售商品。②加油站的運(yùn)營商構(gòu)成：20%的加油站由跨國石油公司擁有并運(yùn)營，70%的加油站由個(gè)體或連鎖經(jīng)營商擁有，另外10%由大型超市運(yùn)營商運(yùn)營。③加油站的利潤構(gòu)成：在利潤構(gòu)成中，油品利潤貢獻(xiàn)僅為43%，其他商品則上升為57%。

12、（論述）加油站的運(yùn)營模式及其營銷模式。（若簡答就答每個(gè)小點(diǎn)，若論述選擇一個(gè)方面答）

13、課本P12表1-1三類油品零售運(yùn)營商的業(yè)務(wù)模式與營運(yùn)方式比對(duì)。 14.跨國石油公司的油品零售采取三種模式：自有自營模式（COCO），自有他營模式（CODO）和特許經(jīng)營模式（DODO）。

15、（判斷）跨國石油公司僅經(jīng)營數(shù)量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加油站。（√）

16、（判斷）加油站發(fā)展的總體趨勢(shì)：①競(jìng)爭日益激烈，利潤降低，規(guī)模經(jīng)營顯著。②加油站的發(fā)展將走向兩個(gè)極端——無人加油站和加油社區(qū)。③超市加油站的出現(xiàn)將對(duì)油品零售行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

第二章

1、（論述）成品油零售企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

2、（簡答10分）課本P38表2-2主要競(jìng)爭者的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析

中石油的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)：①在北方市場(chǎng)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，零售網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)控制力很大；②有足夠的煉油能力確保銷售系統(tǒng)的資源供應(yīng)；③擁有獨(dú)立的運(yùn)輸體系支撐；④南方零售網(wǎng)絡(luò)為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負(fù)擔(dān)，可塑性強(qiáng)；⑤原油開采優(yōu)勢(shì)。

競(jìng)爭劣勢(shì)：①零售能力與資源能力不匹配；②加油站質(zhì)量偏低，旗艦站數(shù)量少；③南方油品消費(fèi)高密區(qū)進(jìn)入比較困難、代價(jià)較大；④零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展相對(duì)滯后，質(zhì)量不高，市場(chǎng)空白區(qū)較大；⑤成品油運(yùn)距較遠(yuǎn)，輻射范圍以沿海為主；⑥品牌價(jià)值相對(duì)不高。

中石化的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)：①主要市場(chǎng)區(qū)域位于南方，這里是中國主要的成品油消費(fèi)市場(chǎng)；②在南方市場(chǎng)擁有龐大規(guī)模的零售網(wǎng)絡(luò)，控制著該地區(qū)60%以上的零售市場(chǎng)份額；③主要煉廠大多布局在沿海地區(qū)，距離消費(fèi)市場(chǎng)很近；④主要煉油基地規(guī)模經(jīng)濟(jì)突出，油品質(zhì)量相對(duì)占優(yōu)；⑤品牌價(jià)值相對(duì)占優(yōu)；⑥零售網(wǎng)絡(luò)相對(duì)完善，分布也比較合理。 競(jìng)爭劣勢(shì)：①南方市場(chǎng)化程度高，競(jìng)爭較為激烈；②南方零售網(wǎng)絡(luò)員工中全民工比重大，人員成本高、管理難度大；③北方零售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展期短只能在局部形成規(guī)模。

3、（判斷）中石化加油站的數(shù)量高于中石油。（√） 4.（簡答/論述）油品零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。（若簡答就答每個(gè)小點(diǎn)，若論述選擇一個(gè)方面答）

第三章

1、加油站規(guī)劃有廣義和狹義之分，廣義的加油站規(guī)劃既包括政府意義上的行政規(guī)劃，也包括石油公司的企業(yè)規(guī)劃；狹義的加油站規(guī)劃僅包括政府的行政規(guī)劃。 2.加油站規(guī)劃一般以5—10年為周期。

3、（選擇/判斷）加油站規(guī)劃的本質(zhì)就是研究和解決消費(fèi)量和設(shè)施量的均衡問題。 4.我國加油站不是越多越好。

5、（判斷）便利型零售業(yè)將成為行業(yè)發(fā)展的總體趨勢(shì)。（√）

6、（市場(chǎng)計(jì)劃≠網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃）市場(chǎng)計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基本原則：①符合政府的加油站規(guī)劃；②與企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)；③也企業(yè)的油庫網(wǎng)絡(luò)相匹配；④長期與短期相結(jié)合；⑤基于充分的市場(chǎng)調(diào)研。

7、（簡答）不同類型市場(chǎng)加油站網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的總體思路：①優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)：鞏固和調(diào)整；②劣勢(shì)市場(chǎng)：重點(diǎn)突出、多樣發(fā)展；③新入市場(chǎng)：打開關(guān)鍵門戶，以點(diǎn)帶面。 8.兩個(gè)一切：一切為了顧客、一切為了經(jīng)營。

9、（判斷）新建加油站的報(bào)批和證照辦理（如：需要出具、辦理的證照《同意選址意見書》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《同意選址的消防批復(fù)（環(huán)保批復(fù)）》、國有土地使用權(quán)證） 10.對(duì)于一體化的石油企業(yè)而言，擴(kuò)張自己的銷售網(wǎng)絡(luò)有3種方式：資產(chǎn)擴(kuò)張、品牌擴(kuò)張和資源擴(kuò)張，前兩種是主要的。

11、加油站并購的類型：①兼并目標(biāo)公司 ②收購目標(biāo)公司的資產(chǎn) ③收購目標(biāo)公司的股份 12.（簡答）加油站并購的一般程序：①選擇收購對(duì)象，對(duì)目標(biāo)加油站進(jìn)行全面審查；②與業(yè)主進(jìn)行談判，確定并3.購的方式和價(jià)格；③風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和可行性分析；④項(xiàng)目評(píng)審和報(bào)批；⑤簽訂正式合同和合同履行；⑥辦理相關(guān)登記手續(xù)；⑦接收和包裝改造。 13.加油站并購中的風(fēng)險(xiǎn)：合同風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)、消防風(fēng)險(xiǎn)。 14.租賃≠并購

15、特許經(jīng)營是一種雙贏的商業(yè)發(fā)展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速復(fù)制的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)絡(luò)的低成本擴(kuò)張。 16.（填空）美國直營加油站與特許加油站比例為1:3 17.（選擇）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的途徑：①提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量 ②新建與并購 ③合并與資產(chǎn)置換 ④關(guān)閉

第四章

1、（名詞解釋/填空/判斷）加油站作業(yè)流程有狹義和廣義之分。狹義的流程僅指加油站的核心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心流程，還包括加油站進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程和日常運(yùn)作中的管理流程。本書采用廣義的說法，即加油站的作業(yè)流程既包括最核心的顧客服務(wù)流程、也包括進(jìn)銷存環(huán)節(jié)的操作流程，還包括開業(yè)指導(dǎo)、設(shè)備管理、HSE管理、事故管理等內(nèi)部管理流程。

2、（判斷）加油站作業(yè)流程的演變：①以油品銷售為中心的流程 ②以顧客滿意為中心的流程 ③以應(yīng)用新技術(shù)和自助式服務(wù)為特征的流程

3、加油站開業(yè)分為新收購后開業(yè)、新建設(shè)后開業(yè)和停業(yè)改造后開業(yè)3種情況。 4.加油站開業(yè)的前期準(zhǔn)備工作包括開業(yè)計(jì)劃、物資準(zhǔn)備、財(cái)務(wù)準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、開業(yè)調(diào)試等方面。

5、課本P93圖4-1加油作業(yè)流程十三步曲

6、加油作業(yè)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)：①哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的；②為什么要說“請(qǐng)問加滿嗎”，而不是“請(qǐng)問多少”；③注重一線服務(wù)人員與顧客的溝通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的區(qū)別。

7．服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是加油站日常作業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，管理的好壞直接關(guān)系到顧客的滿意程度。

8、交接班作業(yè)流程：①接班準(zhǔn)備 ②交接班會(huì) ③庫存交接 ④泵碼交接 ⑤設(shè)備交接 ⑥安全交接

9、卸油操作流程：①卸油準(zhǔn)備 ②進(jìn)貨驗(yàn)收 ③“兩上兩下”卸油操作法

10、油品計(jì)量管理：①石油計(jì)量方法：重量法、體積法、體積重量法 ②人工計(jì)量 ③自動(dòng)計(jì)量

11、油品質(zhì)量管理：①嚴(yán)把煉油廠的出廠質(zhì)量關(guān) ②強(qiáng)化油品流轉(zhuǎn)過程中的質(zhì)量控制 ③在銷售環(huán)節(jié)選擇使用油品添加劑

12、油品損耗是指油品在運(yùn)輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由于各種原因造成質(zhì)量的降低和數(shù)量的減少，進(jìn)而導(dǎo)致其經(jīng)濟(jì)價(jià)值的損失。 13.損耗的分類：①自然損耗 ②事故損耗

14、設(shè)別管理的原則：①保養(yǎng)重于維修 ②科學(xué)管理、定期檢修 15.儲(chǔ)油罐及相關(guān)工藝設(shè)備（課本P104看一下）

16、收銀六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④開具發(fā)票 ⑤推薦便利店商品 ⑥送行

第五章

1、（名詞解釋）HSE管理即健康、安全與環(huán)境管理，是一種以風(fēng)險(xiǎn)管理為核心的科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的管理方法。

2、（判斷）HSE是石油企業(yè)進(jìn)入國際石油市場(chǎng)的“準(zhǔn)入證”。（√） 3.（判斷）HSE管理體系與傳統(tǒng)安全管理的主要區(qū)別（課本P108）

4、（簡答/判斷）加油站HSE管理的知道原則：①著眼于持續(xù)改進(jìn) ②著眼于事故預(yù)防 ③立足于全員參與

5、（簡答）加油站HSE的基本政策（課本P109） 6.三違：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律 7.（判斷）邊卸油邊加油的操作時(shí)錯(cuò)誤的。（√）

8、加油站的重點(diǎn)防火部位為：油罐區(qū)、加油現(xiàn)場(chǎng)、配電室、營業(yè)室等。 9.（判斷/填空）安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查3種。 10.加油站最易發(fā)生事故的地方：改造施工、卸接過程

11、（名詞解釋）加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經(jīng)發(fā)生的各類事故進(jìn)行調(diào)查分析、歸納分類，進(jìn)而制定預(yù)防和控制事故發(fā)生的策略。 12.（判斷/選擇）不安全因素的分類：①人的因素 ②物的因素 ③環(huán)境因素 ④管理上的缺陷

13、事故處理程序：①事故報(bào)告 ②事故調(diào)查和分析 ③事故處理 ④事故檔案

第六章

1、中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許

中石油服務(wù)宗旨：全員全面 全過程 全心全意服務(wù) 中石油服務(wù)承諾：質(zhì)量達(dá)標(biāo) 計(jì)量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 安全快捷

2、中石油加油站管理模式——6個(gè)統(tǒng)一：資源統(tǒng)一配送、價(jià)格統(tǒng)一制定、財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算、外觀統(tǒng)一包裝、服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范、對(duì)外統(tǒng)一宣傳

3、中石油加油站管理指導(dǎo)思想：對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳組合。 4.客戶服務(wù)技巧：①遵循“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變”的方針，不斷提高加油站服務(wù)水平；②研究不同類型客戶消費(fèi)需求的異同，在嚴(yán)格執(zhí)行加油站服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型顧客提供專業(yè)化服務(wù)； ③通過品牌效應(yīng)，讓顧客感受和認(rèn)可加油站的專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)顧客對(duì)加油站的信心； ④利用企業(yè)文化背景開展有效的公關(guān)促銷活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大知名度；⑤通過對(duì)加油員工看、聽、笑、說、動(dòng)5項(xiàng)服務(wù)技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓(xùn)，讓顧客感受服務(wù)的魅力，拉近與顧客的距離；⑥及時(shí)處理客戶的抱怨；⑦調(diào)節(jié)服務(wù)的能見度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的參與感、接近感，提高加油站的吸引力。

5、（選擇）常見的服務(wù)方式：①隨機(jī)客戶服務(wù) ②定期客戶服務(wù) ③完整的客戶服務(wù)體系 ④“一對(duì)一”服務(wù) ⑤客戶關(guān)懷

6、（判斷）加油站服務(wù)質(zhì)量的原因是主觀的。（√）

7、（簡答）如何提高加油站服務(wù)質(zhì)量：①把顧客滿意度列入加油站經(jīng)營管理績效指標(biāo)；②讓管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量；③重視加油員工培訓(xùn)工作；④建立有效的激勵(lì)機(jī)制；⑤加強(qiáng)與顧客的溝通。

8、（選擇）客戶關(guān)系管理（CRM）的目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 9，（選擇）CRM的原則：①客戶中心原則——以客戶為中心 ②一致性原則——加油站一個(gè)聲音對(duì)外 ③戰(zhàn)略原則——把客戶管理放在戰(zhàn)略高度 ④老客戶優(yōu)先原則——保留老客戶，拓展新客戶

10、（簡答）CRM的內(nèi)容：①顧客分析 ②對(duì)顧客的承諾 ③信息交流 ④留住客戶，開發(fā)客戶 ⑤反饋信息管理

11、（簡答）CRM的過程：①識(shí)別客戶 ②客戶價(jià)值分析 ③客戶調(diào)查 ④客戶開發(fā) ⑤顧客管理

12、（簡答）加油站滿意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)：①識(shí)別客戶 ②確定關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo) ③調(diào)查方法 ④滿意度數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

13、（簡答）加油站客戶投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務(wù)投訴、其他投訴；原因：客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意；客戶對(duì)油品數(shù)質(zhì)量不滿意。 14.（論述）客戶投訴處理及對(duì)策。（包括客戶投訴原因、處理客戶投訴原則、解決客戶投訴的方法三個(gè)方面內(nèi)容 課本P160-164）

第九章

1、（選擇/填空/簡答）影響消費(fèi)者加油行為的因素：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素。

2、從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發(fā)的顧客。

4、按照消費(fèi)主體的性質(zhì)，將成品油用戶分為：車輛用戶、非車輛用戶

5、（論述）加油站營銷策略分析（老師上課給的案例，詳細(xì)內(nèi)容自己添加）

（1）加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業(yè)務(wù)滯后；服務(wù)欠缺熱情。

（2）6點(diǎn)建議：找準(zhǔn)客戶，提高客戶滿意度；服務(wù)人性化；業(yè)務(wù)多元化；開展競(jìng)爭合作；提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)與客戶溝通；營銷策略多元化。

6、（判斷/填空）中石油加油站的便利店是昆侖好客，中石化加油站的便利店是實(shí)宜捷。 7.（簡答）成品油零售企業(yè)的市場(chǎng)定位有哪三種及其內(nèi)容：①城區(qū)高端市場(chǎng)定位。城區(qū)高端市場(chǎng)將目標(biāo)定位于高級(jí)車輛用戶及關(guān)注高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的人群。②城市及國道中端市場(chǎng)定位。城市及國道中端市場(chǎng)定位于既關(guān)注消費(fèi)環(huán)境、也關(guān)注價(jià)格及優(yōu)惠待遇的顧客群。③國道及鄉(xiāng)村低端市場(chǎng)定位。國道及鄉(xiāng)村低端市場(chǎng)定位于更關(guān)注價(jià)格利益的顧客群，價(jià)格是其購買決策的主要指標(biāo)。

8、提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進(jìn)站率、油箱加滿率、顧客回頭率、顧客滿意率。 9.（判斷）加油站營銷中的誤區(qū)（課本P249-250）

第十章

課本P284案例看一下

第十二章

1、 自助加油站分兩種：全自助加油站、半自助加油站

2、 中石油銷售信息系統(tǒng)主要有：加油站管理系統(tǒng)、銷售ERP系統(tǒng)、調(diào)度指揮中心、一次物流二次配送、油庫管理信息系統(tǒng)。

加油站經(jīng)營與管理的主要內(nèi)容（答案是課本的目錄）：①加油站的歷史、現(xiàn)狀與趨勢(shì)；②油品零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理；③成品油零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；④加油站作業(yè)流程管理；⑤安全管理；⑥客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理；⑦人力資源管理；⑧財(cái)務(wù)管理與會(huì)計(jì)核算；⑨市場(chǎng)營銷；⑩成品油供應(yīng)鏈管理；⑾品牌管理與品牌戰(zhàn)略；⑿加油站管理信息系統(tǒng)；⒀便利店管理；⒁創(chuàng)新管理。

題型：單選、多選、判斷、填空、名詞解釋、簡答、論述、材料

經(jīng)營與管理 篇五

廣告行業(yè)自律由廣告從業(yè)者成立行業(yè)組織，制定行業(yè)章程和行業(yè)規(guī)則，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行自我約束、自我限制、自我協(xié)調(diào)、自我管理，使廣告活動(dòng)符合國家法律法規(guī)、職業(yè)規(guī)則和社會(huì)道德的要求。對(duì)廣告行政管理發(fā)揮重要的補(bǔ)充作用，將發(fā)揮越來越重要的作用。

廣告社會(huì)監(jiān)督廣大消費(fèi)者通過廣告社會(huì)監(jiān)督組織借助媒體等的作用依法對(duì)廣告進(jìn)行日常監(jiān)督，對(duì)違法廣告和虛假廣告向政府廣告管理機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào)與投訴，并向政府立法機(jī)關(guān)提出立法請(qǐng)求與建議。其目的在于制止或限制虛假、違法廣告對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，以維護(hù)廣告消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，確保廣告市場(chǎng)健康有序的發(fā)展。

廣播電視媒介的節(jié)目制作人制度媒介直接從專業(yè)的廣播電視節(jié)目制作公司購買節(jié)目用于媒介播放，而用自己招攬的廣告所得來抵付節(jié)目購買費(fèi)用，多出來的部分作為媒介盈利；或者由廣播電視節(jié)目制作人購買媒介的若干時(shí)段，播出自己制作的電視節(jié)目，制作人自己招攬節(jié)目廣告，媒介只向節(jié)目制作人收取時(shí)段費(fèi)作為媒介的盈利。

AE制：Account Executive即廣告公司指派特定的客戶負(fù)責(zé)人為客戶提供服務(wù)的一種制度。“AE”制度在美國和日本等國的廣告界較為流行 。作為廣告公司對(duì)客戶提供不同服務(wù)功能的總負(fù)責(zé)和總協(xié)調(diào)者，能確保公司業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)運(yùn)作、服務(wù)效能的有效發(fā)揮。

業(yè)務(wù)檔案制度廣告公司代理所有的廣告業(yè)務(wù)時(shí)，都必須建立業(yè)務(wù)檔案。建立業(yè)務(wù)檔案，是公司業(yè)務(wù)管理的重要手段，便于控制業(yè)務(wù)按計(jì)劃展開，隨時(shí)檢查、發(fā)現(xiàn)和修正業(yè)務(wù)中的漏洞；也是公司進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)的重要依據(jù)，以及處理各類業(yè)務(wù)糾紛的重要法律憑證。

1、廣告市場(chǎng)四大主體：廣告主廠商、廣告公司、廣告媒介、廣告受眾。

2、廣告管理系統(tǒng)構(gòu)成：廣告行政管理（主導(dǎo)地位）、廣告行業(yè)自律和廣告社會(huì)監(jiān)督

3、廣告行政管理子系統(tǒng)：廣告行政管理機(jī)構(gòu)、~管理法規(guī)、廣告驗(yàn)證監(jiān)督管理、~管理對(duì)象

4、廣告行政管理的對(duì)象包括廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者、廣告信息內(nèi)容。廣告行政管理法規(guī)是廣告行政管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣告行政管理的主要依據(jù)。

5、對(duì)廣告經(jīng)營單位的審批是廣告行政管理的基礎(chǔ)，一是對(duì)廣告經(jīng)營資格的審批，即核準(zhǔn)廣告經(jīng)營權(quán)（確定是否允許經(jīng)營廣告業(yè)務(wù)，是否合法經(jīng)營）；二是對(duì)廣告經(jīng)營范圍的審批，核定廣告經(jīng)營范圍（ 確定允許經(jīng)營什么，是否超范圍經(jīng)營）。

6、對(duì)廣告經(jīng)營者的監(jiān)督：履行廣告法規(guī)規(guī)定的義務(wù)；建立、健全內(nèi)部經(jīng)營管理制度；監(jiān)督其在核定的業(yè)務(wù)范圍從事廣告經(jīng)營活動(dòng)。

7、廣告審查的內(nèi)容：對(duì)廣告主主體資格的審查和對(duì)廣告內(nèi)容和表現(xiàn)形式的審查。

8、廣告行業(yè)自律由廣告行業(yè)自律組織、廣告行業(yè)自律規(guī)則兩方面組成。

我國的廣告行業(yè)自律組織中最具影響力的是中國廣告協(xié)會(huì)。

9、我國廣告社會(huì)監(jiān)督的組織主要有：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

11、從西方廣告界來看，廣告代理的產(chǎn)生與發(fā)展大致經(jīng)歷了以下時(shí)代： 處于媒體依附地位的媒體推銷時(shí)代、脫離媒體的媒體掮客時(shí)代、獨(dú)立的專門化代理時(shí)代。

12、1917年，以15%為標(biāo)準(zhǔn)的代理傭金制在美國正式確立，標(biāo)志廣告代理制度的正式建立。

13、廣告代理費(fèi)的收取分類：傭金制、協(xié)商傭金制、實(shí)費(fèi)制、效益分配制、議定收費(fèi)制。

14、廣告公司的經(jīng)營大體上有三種模式： 歐美經(jīng)營、日本經(jīng)營、韓國經(jīng)營

16、按照服務(wù)功能和經(jīng)營范圍的不同，廣告公司分為：綜合性廣告代理公司和專門型廣告代理公司。

綜合性廣告代理公司通常有兩大組織類型：一是以功能為基礎(chǔ)的部門組織類型（又稱為

職能型廣告公司。通常由客戶部、創(chuàng)作部、媒介部、調(diào)研部和行政部幾大職能部門組成），一是以個(gè)別客戶為基礎(chǔ)的小組制組織類型。

17、廣告經(jīng)營的前提是：廣告客戶的選擇與維系；廣告經(jīng)營的基礎(chǔ)是：廣告市場(chǎng)調(diào)查。

19、媒介的廣告業(yè)務(wù)來源主要有： 廣告客戶直接向媒介委托刊播廣告、廣告代理公司委托刊播廣告、媒介業(yè)務(wù)員承攬廣告

20、網(wǎng)絡(luò)廣告的主要形式有： 公司企業(yè)自己建立的網(wǎng)站、廣告電子郵件、企業(yè)購買網(wǎng)絡(luò)廣告商的廣告空間所發(fā)布的廣告

21、企業(yè)的廣告目標(biāo)三種類型： 創(chuàng)牌廣告目標(biāo)、保牌廣告目標(biāo)、競(jìng)爭廣告目標(biāo)

22、明確的廣告策略須具備要素：賣點(diǎn)、目標(biāo)受眾、如何將核心廣告訊息傳達(dá)給目標(biāo)受眾

23、企業(yè)與廣告公司關(guān)系建立發(fā)展分三個(gè)階段：互相選擇、建立合作關(guān)系、保持合作關(guān)系

廣告行政管理的內(nèi)容

指國家通過一定的行政干預(yù)手段，或者按照一定的廣告管理的法律、法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定，對(duì)廣告行業(yè)和廣告活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、控制和指導(dǎo)。廣告行政管理機(jī)構(gòu)依照廣告行政管理法規(guī)對(duì)廣告行政管理對(duì)象進(jìn)行廣告驗(yàn)證管理并進(jìn)行廣告發(fā)布后的監(jiān)督管理。

內(nèi)容：

1、進(jìn)行廣告立法和對(duì)法規(guī)進(jìn)行解釋；

2、對(duì)廣告經(jīng)營單位的審批（是廣告行政管理的基礎(chǔ)，是監(jiān)督廣告活動(dòng)、保護(hù)合法經(jīng)營、取締非法經(jīng)營的前提）；

3、對(duì)廣告主和廣告經(jīng)營者的監(jiān)督與指導(dǎo)，對(duì)廣告主：監(jiān)督其傳播程序是否符合廣告法規(guī)；企業(yè)的廣告費(fèi)用預(yù)算和使用是否符合有關(guān)財(cái)務(wù)制度。對(duì)廣告經(jīng)營者：履行廣告法規(guī)規(guī)定的義務(wù)；建立、健全內(nèi)部經(jīng)營管理制度；監(jiān)督其在核定的業(yè)務(wù)范圍從事廣告經(jīng)營活動(dòng)；

4、對(duì)廣告違法案件的查處與復(fù)議。廣告違法案件的發(fā)現(xiàn)途徑：日常監(jiān)督、揭發(fā)和函件轉(zhuǎn)來。

廣告審查方法：

①廣告審查機(jī)關(guān)的事先審查——藥品、農(nóng)藥、獸藥、醫(yī)療器械、社會(huì)力量辦學(xué)的廣告、營業(yè)性的演出廣告等。需要事先出具證明文件的有：醫(yī)療廣告、煙草廣告、自費(fèi)出國留學(xué)中介廣告、因私出入境廣告、專利廣告、衛(wèi)星接收設(shè)施廣告。

②廣告經(jīng)營者和發(fā)布者的事先審查（核實(shí)廣告內(nèi)容，對(duì)內(nèi)容不實(shí)、證明文件不全的廣告不得提供服務(wù)）

③廣告行政管理機(jī)關(guān)在廣告發(fā)布后的審查和監(jiān)測(cè)

廣告審查的程序：目前我國現(xiàn)行的廣告審查主要由廣告經(jīng)營者擔(dān)任，審查程序如下：

階段一：承接登記。階段二：初審。提出初審意見，交復(fù)審人員進(jìn)行復(fù)審。階段三：復(fù)審。廣告業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提出復(fù)審意見，決定是否準(zhǔn)予該廣告的代理和發(fā)布。階段四：建立廣告業(yè)務(wù)檔案。全部資料歸檔備查。

廣告公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作程序：

1、客戶接洽與委托：以客戶下達(dá)正式的代理委托書為工作目標(biāo)；

2、代理議案：具體工作計(jì)劃的確定與工作計(jì)劃書的編寫是這一階段應(yīng)達(dá)成的工作目標(biāo)；

3、廣告計(jì)劃：完整的廣告策劃方案或廣告計(jì)劃書是這一階段應(yīng)達(dá)成的工作目標(biāo)；

4、提案的審準(zhǔn)與確認(rèn)：廣告方案最終獲得客戶的認(rèn)可是這一階段應(yīng)達(dá)成的目標(biāo)；

5、廣告執(zhí)行：完成廣告制作、媒體購買、媒體投放與發(fā)布監(jiān)測(cè)是這階段應(yīng)達(dá)成的工作目標(biāo)；

6、廣告活動(dòng)的事后評(píng)估與總結(jié)：完成廣告活動(dòng)的事后評(píng)估、完成對(duì)客戶的評(píng)估報(bào)告和業(yè)務(wù)總結(jié)是該階段應(yīng)達(dá)成的工作目標(biāo)。

為推進(jìn)媒介廣告業(yè)務(wù)的發(fā)展，媒介應(yīng)該具備哪些基本條件？

（1）具有一定的覆蓋域，當(dāng)媒介的覆蓋范圍與廣告客戶的目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域相符時(shí)，廣告客戶才會(huì)考慮進(jìn)行廣告投放；

（2）擁有比較明確和固定的受眾群，廣告客戶只會(huì)選擇受眾群與自己的目標(biāo)客戶群體相符合的媒介；

（3）具有較好的傳播效果，這與媒介的覆蓋率、視聽率、發(fā)行量、權(quán)威性、可信度、受眾成分、媒介的內(nèi)容及形式等各方面的特點(diǎn)都關(guān)系密切，一般情況下，信譽(yù)好、有權(quán)威的媒介更受群眾的信賴，其刊播內(nèi)容，包括廣告也更容易受到受眾的接受和認(rèn)可。

（4）企業(yè)能夠承受廣告發(fā)布的成本。再好的媒介，如果廣告刊播價(jià)位高得超出了企業(yè)的承受能力，它也不可能成為廣告媒介，只要企業(yè)能夠承受廣告費(fèi)用，企業(yè)一般都愿意在大眾傳播媒介上做廣告。

在爭取廣告代理公司的過程中，媒介要注意和加強(qiáng)哪些方面的工作？

（1）加強(qiáng)與廣告代理公司的聯(lián)系，及時(shí)將本媒介的特點(diǎn)、節(jié)目內(nèi)容、媒介優(yōu)勢(shì)、刊播價(jià)格、受眾結(jié)構(gòu)等方面的信息傳遞給他們。尤其在節(jié)目有調(diào)整、內(nèi)容有變化、欄目有變動(dòng)的情況下，更要讓廣告代理公司及時(shí)知道。

（2）加強(qiáng)與廣告代理公司AE和媒體人員的聯(lián)系。

（3）加強(qiáng)與廣告客戶方面的聯(lián)系。

（4）對(duì)廣告代理公司采取有效的激勵(lì)措施。

影響媒介單位版面或時(shí)間的定價(jià)的因素有哪些？

影響媒介廣告定價(jià)的因素：①發(fā)行量或收聽收視率 ②媒介的權(quán)威性 ③媒介的受眾成分。深入家庭或辦公室的媒體廣告價(jià)值比較高，廣告效果比較好。

影響同一媒介廣告定價(jià)的因素：①時(shí)間 ②具體節(jié)目 ③版面 ④整售與零售 ⑤長期刊播與短期刊播 ⑥指定刊播與非指定刊播。

企業(yè)制定廣告預(yù)算的方法有哪些？其優(yōu)缺點(diǎn)？

（1）銷售額比率法。這種方法的廣告額是根據(jù)銷售額和比例算出來的，企業(yè)的總廣告額等于各類產(chǎn)品按不同的比例算出來的總和。其優(yōu)點(diǎn)：可以合理的控制銷售預(yù)算，盡管產(chǎn)品各階段支出會(huì)有所不同，但銷售人員在制定長期的銷售預(yù)算時(shí)，可做一個(gè)總量上的合理控制，把最終的廣告投入與銷售額的比率頂出來。缺點(diǎn)：一是，根據(jù)產(chǎn)品生命周期的位置或者根據(jù)產(chǎn)品品種不同，廣告費(fèi)的銷售額需要變動(dòng)，這不利于廣告預(yù)算；二是先決定銷售額的標(biāo)準(zhǔn)，再?zèng)Q定廣告預(yù)算，這種順序忽視了廣告會(huì)提高銷售額這種本來的因果關(guān)系。

（2）主觀的廣告（對(duì)銷售）效果估算法。主觀的廣告效果估算法是一種基于經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的帶有科學(xué)成分的“感性投放”，也就是以廣告的銷售額效果作為主觀的估算，決定廣告預(yù)算的方法。其優(yōu)點(diǎn)：此種方法一旦成功，回收不菲。缺點(diǎn)：忽視了不確定性；缺乏客觀的論據(jù)；忽視了競(jìng)爭對(duì)手的廣告費(fèi)；忽視了從廣告到銷售額之間的市場(chǎng)反應(yīng)（如銷售者的知名度、選擇度的變化）。

（3）競(jìng)爭對(duì)手廣告費(fèi)對(duì)抗法。競(jìng)爭對(duì)手廣告費(fèi)對(duì)抗法是在決定各種產(chǎn)品、各種商標(biāo)廣告預(yù)算時(shí)的一種現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)方法，即在確定廣告費(fèi)用預(yù)算時(shí)以競(jìng)爭對(duì)手為參考依據(jù)，與之持平或更超前。優(yōu)點(diǎn)：具有針對(duì)性和打擊性。缺點(diǎn)：競(jìng)爭對(duì)手決定的廣告費(fèi)并一定合理；競(jìng)爭對(duì)手的廣告費(fèi)因?yàn)榕时扔锌赡芟蛟絹碓礁叩姆较虬l(fā)展；有可能忽視本公司的盈虧狀況；決定廣告預(yù)算的模式不明確。

廣告對(duì)媒介的發(fā)展造成了哪些不良影響？

（1）由于對(duì)廣告客戶的依賴，迫使很多媒介的節(jié)目或版面安排、節(jié)目的形式和內(nèi)容受制于廣告客戶，從而導(dǎo)致媒介品質(zhì)的降低；以廣告為主要收入來源的媒介，其內(nèi)容表現(xiàn)必然以勢(shì)利、娛樂、消費(fèi)等商業(yè)取向代替教育、環(huán)保、監(jiān)督等公益取向作為基本的指導(dǎo)原則。現(xiàn)有的基于廣告的贏利模式，使得媒體最終會(huì)舍棄高品位的文化內(nèi)容，或者將其擠入非主流的媒體或主流媒體的邊緣位置。

（2）對(duì)媒介道德的挑戰(zhàn)（如實(shí)報(bào)道與廣告收入的沖突）。

（3）用優(yōu)厚的廣告收入誘使媒介用更多的版面和時(shí)間刊播廣告，導(dǎo)致廣告?zhèn)鞑サ摹皩Ｖ婆c暴力”。打破節(jié)目和廣告之間的界限，將自己混同于節(jié)目，以便讓人們像接受節(jié)目一樣接受廣告。

針對(duì)廣告對(duì)媒介造成的諸多不良影響，各國家和地區(qū)采取相應(yīng)對(duì)策加以抵制：

（1）嚴(yán)格區(qū)分商業(yè)性媒介和非商業(yè)性媒介；

（2）嚴(yán)格限制各類媒介廣告刊播的版面和時(shí)間

（3）加強(qiáng)對(duì)傳媒版面和節(jié)目內(nèi)容的管理，不得完全以贊助者的意志為轉(zhuǎn)移。

（4）加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)傳媒的管理，不允許廣告隨意占用新聞和娛樂性節(jié)目的版面和時(shí)間。媒介對(duì)廣告進(jìn)行限制的同時(shí)也需要不斷改變自己，尋求與廣告的適應(yīng)：

（5）增加媒介的信息容納量，爭取更多的廣告?zhèn)鞑タ臻g；

（6）傳媒的聯(lián)網(wǎng)、集團(tuán)化、細(xì)分化。

企業(yè)在全球化營銷戰(zhàn)略下開展廣告?zhèn)鞑?yīng)該注意哪些方面？

以肯德基和麥當(dāng)勞為例，肯德基在1987年進(jìn)入中國市場(chǎng)后，其在中國的銷量永遠(yuǎn)高于全球第一餐飲品牌麥當(dāng)勞。一是超越文化差異。雙方在內(nèi)部管理、價(jià)格、渠道、廣告等方面進(jìn)行了改進(jìn)和探索，但真正導(dǎo)致肯德基在中國市場(chǎng)超過麥當(dāng)勞的最主要原因是肯德基采取了更適合中國的營銷戰(zhàn)略——本土化戰(zhàn)略，而麥當(dāng)勞仍然堅(jiān)持走國際化的路線。二是規(guī)避不同市場(chǎng)的廣告法規(guī)管制；三是廣告與其他營銷、非營銷要素相互協(xié)調(diào)共同為建立國際強(qiáng)勢(shì)品牌服務(wù)，只有品牌才是獲得持久競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的資本。麥當(dāng)勞在中國不如肯德基，但表現(xiàn)也還不錯(cuò)，在全球市場(chǎng)上，更是取得了不錯(cuò)的業(yè)績。麥當(dāng)勞計(jì)劃，2013年前，80%的麥當(dāng)勞中國餐廳將完成形象升級(jí)，從消費(fèi)群體定位改變和擴(kuò)大經(jīng)營搶市場(chǎng)

西方發(fā)達(dá)國家廣告公司的發(fā)展趨勢(shì)？其對(duì)我國廣告公司的發(fā)展有哪些啟發(fā)意義？ 西方發(fā)達(dá)國家廣告公司的發(fā)展趨勢(shì)：

（1）廣告公司的集團(tuán)化——傳播環(huán)境的變化，市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)廣告?zhèn)鞑サ囊螅瑥V告業(yè)務(wù)國際化的需求促使廣告公司通過資本運(yùn)作的方式，實(shí)現(xiàn)橫向聯(lián)合、整合資源、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，降低成本、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，兼并，重組。

（2）經(jīng)營業(yè)務(wù)不斷拓展——整合營銷傳播策略。集多種推廣服務(wù)于一體，為客戶提供從廣告到公關(guān)、從公關(guān)到行銷等服務(wù)，提升營銷傳播服務(wù)的比重。

（3）多元化的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營。如日本電通公司，開發(fā)內(nèi)容產(chǎn)業(yè)，積極開拓電影、電視節(jié)目、動(dòng)畫、音樂、其他娛樂產(chǎn)品的生產(chǎn)，電通和媒體聯(lián)合制作電視劇、新聞節(jié)目，再請(qǐng)客戶贊助。日本電通公司的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)公司有：從事電視節(jié)目策劃與生產(chǎn)、動(dòng)畫軟件研發(fā)公司、通訊衛(wèi)星節(jié)目的生產(chǎn)與版權(quán)管理公司等。

媒介最初的廣告經(jīng)營是集廣告的招攬、發(fā)布多種功能于一身。

美國：完全代理制。除分類廣告外，一切廣告活動(dòng)均由廣告公司代理，媒介只負(fù)責(zé)發(fā)布廣告。 日本：廣告公司與媒介相互擁有股權(quán)，媒介的廣告經(jīng)營職能幾乎與廣告公司相同。 中國：媒介幾乎都有自己的廣告公司。