規(guī)范化管理方案 篇一

為了加強(qiáng)班級(jí)規(guī)范化管理，促使教育教學(xué)、校容校貌、文明安全等各方面工作上新臺(tái)階。根據(jù)我校20xx小課題研究的實(shí)際需要，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹實(shí)施素質(zhì)教育、全面加強(qiáng)青少年思想道德建設(shè)和思想政治教育；認(rèn)真落實(shí)縣局和蜀河鎮(zhèn)中心學(xué)校有關(guān)文件、會(huì)議精神，進(jìn)一步落實(shí)“文明守紀(jì)、團(tuán)結(jié)向上、勤奮好學(xué)、凈雅樂思”的班級(jí)文明建設(shè)總目標(biāo)，辦好教育，滿足人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)教育的需求。

二、主要措施

從具體的教育教學(xué)環(huán)節(jié)入手，細(xì)處要求，勤于點(diǎn)滴，樂在日成。

（一）早自習(xí)：

1．嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間到教室，不得遲到、早退、曠課，有事必須履行請(qǐng)假手續(xù)。

2、到教室后，先將要交、要檢查的作業(yè)迅速拿出來，整齊地放在桌子上，待組長當(dāng)面查收；接著按老師或課代表的要求，大聲朗讀。朗讀中要投入、要用心，必要時(shí)要?jiǎng)庸P輔助學(xué)習(xí)。

3、早自習(xí)不準(zhǔn)做或抄襲他人的作業(yè)，不準(zhǔn)吵鬧，有違者由當(dāng)天值日干部或組長及時(shí)制止。

（二）上課：

1、課前要準(zhǔn)備好學(xué)習(xí)用品，拿出與上課有關(guān)的課本、筆記本等學(xué)習(xí)用品，文具盒放在桌子的左右角，書本應(yīng)放在課桌中間。

2、預(yù)備鈴一響，立即有秩序進(jìn)入教室，保持安靜，兩手平曲放在桌子上挺胸端坐，等待老師來上課。并在老師未來上課前自覺的讀一讀、看一看課本，回顧和預(yù)習(xí)一下上節(jié)課和本節(jié)課的有關(guān)內(nèi)容。

3、上課鈴響后，教師走進(jìn)教室時(shí)，班長喊“起立！”全班學(xué)生起立，師生互相問好后，班長喊“坐下！”全班學(xué)生方可一齊坐下。

4、遲到的同學(xué)站在教室門口要喊“報(bào)告”，經(jīng)老師許可后方可進(jìn)教室，老師詢問遲到原因時(shí)，遲到的同學(xué)要如實(shí)說明情況。

5、課堂上要專心聽講，做到心到、口到、手到，積極思考，認(rèn)真答題，不隨便講話，交頭接耳，不做小動(dòng)作。閱讀和書寫時(shí)要保持正確的坐姿，眼睛與課本（紙張）保持一尺左右的距離，不要伏在桌上或蹲在凳子上讀書寫字。

6、上課時(shí)，不準(zhǔn)做與本課無關(guān)的所有事情，如寫作業(yè)、偷看其它書籍、吃喝或玩弄東西、傳遞紙條、與人說話等，違者要及時(shí)記載，并進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育。

7、學(xué)生爭(zhēng)取回答或向老師發(fā)問時(shí)，要先舉手，經(jīng)老師同意后起立站好，用普通話響亮回答，答完經(jīng)老師許可后才坐下。

8、下課鈴響后，老師宣布準(zhǔn)備下課，學(xué)生應(yīng)把當(dāng)堂的課本和學(xué)習(xí)用品收齊，教師宣布下課，班長喊“起立！”全班學(xué)生站好說“老師再見！”；待老師離開教室或經(jīng)老師許可，才有秩序地走出教室，上下樓梯要輕聲，不許大聲喧嘩，不要推擠。

9、要認(rèn)真上好體育課和課外活動(dòng)，注意安全，口袋不要帶小刀、瓶子等危險(xiǎn)物品。

（三）作業(yè)：

1．每天布置的各科各類作業(yè)一定要一一弄清楚，然后抓緊時(shí)間認(rèn)真、按時(shí)、按量、獨(dú)立地完成，不懂的問題要及時(shí)虛心請(qǐng)教老師或同學(xué)；不準(zhǔn)抄襲，不準(zhǔn)打折扣，不準(zhǔn)曠交，養(yǎng)好良好習(xí)慣。

2．做任何作業(yè)（包括考試）必須講究規(guī)范，書寫認(rèn)真，整潔美觀，不準(zhǔn)潦草和過多的涂改。

（四）課間：

課間時(shí)間，一切活動(dòng)要注意文明、安全、有度，不準(zhǔn)打鬧、罵人。

下課要輕步走出教室，參加課間輕松愉快的活動(dòng)；

未經(jīng)許可，不要走進(jìn)教師辦公室；

不要在教室外、其他班級(jí)門口、教師房間外圍觀；

值日生應(yīng)把黑板擦干凈，把桌椅擺整齊；

不要追逐奔跑，禁止在樓上搞任何體育活動(dòng)；

不隨便吐痰、倒水、丟紙屑、果皮等，時(shí)刻保持校園環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

無特殊情況，不準(zhǔn)隨便出校門。

（五）課外：

1．每天早上、下午都要按時(shí)上學(xué)，按時(shí)回家，時(shí)刻注意路途的安全，不準(zhǔn)在路上玩耍，不準(zhǔn)在路上追逐、戲鬧。

2．交友要謹(jǐn)慎、真誠，不準(zhǔn)跟不三不四的人來往；同學(xué)間發(fā)生矛盾時(shí)，要互諒互讓，難以協(xié)商的問題，要通過學(xué)校或老師進(jìn)行調(diào)解，不準(zhǔn)私自采取過激行為或借他人進(jìn)行威脅報(bào)復(fù)，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須報(bào)告給學(xué)校進(jìn)行從嚴(yán)查處。

3．積極參加學(xué)校組織的課外活動(dòng)和各種興趣小組活動(dòng)，要遵守紀(jì)律，服從教師指導(dǎo)。

4．積極參加常規(guī)性勞動(dòng)，管理好班級(jí)及公共衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作。

5、不準(zhǔn)進(jìn)入網(wǎng)吧，游戲機(jī)室。

（六）考試：

1．考試是檢查平時(shí)教與學(xué)的重要手段，必須要高度重視，認(rèn)真對(duì)待。考前要按老師的要求扎扎實(shí)實(shí)地復(fù)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)課本的理解消化和對(duì)重難點(diǎn)的把握突破；增強(qiáng)自信心，以平靜心態(tài)面對(duì)考試。

2．考試中，動(dòng)筆前要審清題目，讀懂文段、題意，遵循“先易后難”的答題原則。細(xì)心、規(guī)范地解答每一道理。試卷做完后要仔細(xì)地、全面地檢查，對(duì)認(rèn)為有錯(cuò)誤的題，修改要慎重。

3．考試時(shí)要沉著冷靜，盡己所能，實(shí)事求是；嚴(yán)格遵守考紀(jì)考規(guī)，嚴(yán)禁夾帶、傳答案，嚴(yán)禁交頭接耳、左顧右盼。

4．把握好考試時(shí)間，在答題準(zhǔn)確、規(guī)范的前提下，注意答題速度；考試時(shí)不準(zhǔn)遲到，不準(zhǔn)提前交卷；考試尚未全部結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)答案。

（七）衛(wèi)生：

1．校園、教室衛(wèi)生人人有責(zé)。無論在什么時(shí)候，在校園、教室不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑和各種食品飲料的包裝物等。

2．教室內(nèi)要保持整潔、衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)用粉筆頭打著玩；不準(zhǔn)在墻上亂涂亂畫。

3．要講究個(gè)人衛(wèi)生，穿著提倡得體、樸素、潔凈、大方，發(fā)型、頭飾學(xué)生化、大眾化；不準(zhǔn)留長指甲，不準(zhǔn)留長發(fā)、染發(fā)，不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈，不準(zhǔn)穿奇服怪裝，不準(zhǔn)穿背心、拖鞋、高跟鞋。

4．教室、清潔區(qū)的衛(wèi)生，每天嚴(yán)格按照安排，按要求、按時(shí)、認(rèn)真地進(jìn)行打掃；勞動(dòng)中要服從調(diào)度，聽從指揮，注意安全。

5．每天教室衛(wèi)生做完后，課桌椅、勞動(dòng)工具要擺放整齊；黑板、講臺(tái)要干凈，教室門窗、電燈、電扇要關(guān)好、鎖上；勞動(dòng)結(jié)束，由勞動(dòng)委員驗(yàn)收方可離開。

（八）財(cái)物：

1．要愛護(hù)學(xué)校、班級(jí)和他人的財(cái)物，行為文明、規(guī)矩，不損公肥私，不損人利己。

2．對(duì)發(fā)現(xiàn)有偷竊行為者，有損壞或丟失教室和他人財(cái)物者，以及在桌椅、門窗、墻壁等處亂刻亂寫、亂涂亂畫者，除了嚴(yán)肅批評(píng)外，還要進(jìn)行必要的賠償。

規(guī)范管理制度 篇二

為了規(guī)范學(xué)生良好的學(xué)習(xí)行為，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，保證課堂教學(xué)有序進(jìn)行，樹立課堂“神圣不可侵犯”的教學(xué)理念，提高課堂教學(xué)效率，提高教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校特制定學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)范管理制度，請(qǐng)全體全校師生認(rèn)真執(zhí)行。

一、學(xué)習(xí)紀(jì)律要求：

1、上課預(yù)備鈴響了必須馬上趕往教室，嚴(yán)禁在操場(chǎng)、過道玩耍，正式上課鈴響了未進(jìn)教室就是遲到。第一次遲到的學(xué)生進(jìn)教室后主動(dòng)向全班同學(xué)和教師道歉，道歉語：“同學(xué)們：對(duì)不起，我遲到了，我影響了你們的學(xué)習(xí)，下次我不遲到了！”對(duì)多次遲到的學(xué)生按照學(xué)生考勤管理辦法處理。

2、課堂上不能隨便請(qǐng)假上衛(wèi)生間或外出打水喝，如身體特殊原因，必須得到任課教師同意后方可外出。不允許兩人以上同時(shí)請(qǐng)假結(jié)伴上洗手間。上課時(shí)間教師不得安排學(xué)生為教師辦公室搞清潔衛(wèi)生或干私活。違者學(xué)校將對(duì)違規(guī)學(xué)生和違規(guī)教師同時(shí)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

3、上課不能帶手機(jī)、mp3、游戲機(jī)等電子產(chǎn)品到教室玩耍。科任教師、班主任、查堂領(lǐng)導(dǎo)、巡視領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即收繳后交政教處登記存放，期末放假時(shí)請(qǐng)家長來領(lǐng)取。不主動(dòng)上交的報(bào)學(xué)校給予紀(jì)律處分并請(qǐng)家長配合處理。

4、上課必須用普通話與教師、同學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。上課發(fā)言要舉手，老師同意后方可發(fā)言，發(fā)言時(shí)聲音要洪亮。同學(xué)發(fā)言、教師講解時(shí)，不能插嘴，保持良好的教學(xué)秩序。違規(guī)者科任教師責(zé)令插嘴學(xué)生當(dāng)堂向全班同學(xué)道歉，道歉詞：“同學(xué)們：對(duì)不起，我插嘴了，影響了大家的聽課，我立即改正！”對(duì)多次插嘴的同學(xué)責(zé)令書面在班級(jí)檢討。

5、上課不能睡覺或干與本課堂教學(xué)無關(guān)的事情，遵守課堂紀(jì)律，執(zhí)行教師紀(jì)律和學(xué)習(xí)要求，確保課堂教學(xué)有序進(jìn)行。違者，第一次科任教師個(gè)別提醒，第二次公開批評(píng)，第三次責(zé)令課后寫出書面檢查在班上作公開檢討，第四次報(bào)學(xué)校通報(bào)批評(píng)，第五次報(bào)學(xué)校給予紀(jì)律處分，第六、七、八、九通知家長帶回家配合教育。

6、隨時(shí)保持教室干凈整潔，座椅擺放整齊，書本擺放規(guī)范。不亂搬動(dòng)桌椅，不能竄座位。違者，第一次科任教師當(dāng)堂批評(píng)教育，第二次在班級(jí)書面公開檢討，第三次報(bào)學(xué)校通報(bào)批評(píng)，第四次報(bào)學(xué)校給予紀(jì)律處分，第五、六、七、八請(qǐng)家長帶回家配合教育。

二、執(zhí)行監(jiān)督人員：

1、科任教師主要負(fù)責(zé)處理本人課堂上的違紀(jì)行為。

2、班主任主要負(fù)責(zé)本處理本班學(xué)生的違紀(jì)行為。

3、政教處負(fù)責(zé)處理全校學(xué)生發(fā)生的違紀(jì)行為。

4、其他領(lǐng)導(dǎo)、教職工有責(zé)任教育學(xué)生違紀(jì)行為。

5、對(duì)學(xué)生違紀(jì)行為視而不見的教職工給予通報(bào)批評(píng)。

三、備注：

1、此規(guī)定從20xx年9月1日?qǐng)?zhí)行。

2、班主任認(rèn)真組織學(xué)生學(xué)習(xí)了解此規(guī)定。

管理的規(guī)章制度 篇三

一、 適用范圍

本制度適用公司各部門的所有車輛。

二、 車輛使用管理

1、職責(zé)

1。1 行政經(jīng)理負(fù)責(zé)辦公室車輛派遣及使用，并對(duì)各部門用車進(jìn)行審批、協(xié)調(diào)、安排，保證辦公室車輛的有效使用。

1。2 運(yùn)營車輛由車輛管理人員負(fù)責(zé)車輛調(diào)度及管理，旨在最大限度的配置車輛使用，最有效的管理車輛。

2、公務(wù)車輛使用管理

2。1 公務(wù)車輛使用管理

公務(wù)用車除財(cái)務(wù)外原則上是各部門經(jīng)理，因公使用公車的須填寫《公務(wù)車輛使用申請(qǐng)表》，必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)，行政部備案。

2。2 公務(wù)車輛使用安排

2。2。2 行政部對(duì)審批通過的用車申請(qǐng)，填制《車輛派遣表》，將每次外出的時(shí)間、地點(diǎn)、公里數(shù)記入并有申請(qǐng)外出人簽字認(rèn)可。

2。2。3 公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T在收到《車輛派遣表》時(shí)，應(yīng)提前檢查車輛狀況及油量情況，按照派遣表上的時(shí)間按時(shí)出車，并填寫好派遣表的相關(guān)數(shù)據(jù)。

2。2。4 公務(wù)車輛申請(qǐng)人員在辦理公司事宜時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照派遣表中所規(guī)定的時(shí)間返回公司，如果在派遣表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無法及時(shí)返回公司，應(yīng)提前向行政部說明原因，獲得批準(zhǔn)后方可延時(shí)返回公司。

2。2。5 公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T辦完事后應(yīng)及時(shí)返回公司，如遇交通阻塞或意外情況不能按時(shí)返回公司的，應(yīng)提前向行政部說明原因，獲得批準(zhǔn)。

2。2。6 公務(wù)車輛駕駛?cè)藛T返回公司后應(yīng)將填好的派遣表及時(shí)上交行政部審核，審核無誤后存檔。

公司公務(wù)車駕駛?cè)瞬坏蒙米詫④囬_回家。辦完公事必須將車輛停放在規(guī)定的地點(diǎn)。不得因私使用車輛。

2。3 運(yùn)營車輛使用管理

2。3。1 公司配送部、備件庫、售后部均配有營運(yùn)貨車，且車輛數(shù)量較多，應(yīng)設(shè)專人管理，旨在保證車輛安全運(yùn)營的同時(shí)，最大化的配置車輛運(yùn)營。

2。3。2 各部門車輛出車、送貨應(yīng)由車輛管理人員統(tǒng)一調(diào)度，公司任何人員不得私自調(diào)度車輛，更不能因私使用公司車輛。

2。3。3 車輛管理人員應(yīng)根據(jù)公司總體的運(yùn)營要求，對(duì)車輛的出車及保養(yǎng)進(jìn)行合理安排，駕駛員應(yīng)服從車輛管理人員的安排，如有特殊情況需提前告知管理人員。

2。3。4 公司車輛駕駛?cè)藛T須有駕駛證件，并且要熟知交通相關(guān)法規(guī)和上海市路況、路名。

2。3。5 公司車輛不得對(duì)外出租和出借。

2。3。6 公司所有車輛鑰匙應(yīng)有車輛管理人員統(tǒng)一保存、管理，出車時(shí)連同《車輛出車安排表》一起交給需要出車的駕駛?cè)藛T，駕駛?cè)藛T應(yīng)在《車輛出車安排表》上簽字，表示鑰匙已收到。

2。3。7 公司所有駕駛?cè)藛T每天下班前須將公司車輛停放在公司指定的地方后，將車輛鑰匙交由管理人員保管。如遇特殊情況車輛當(dāng)天不能返回公司的，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2。3。8 車輛管理人員根據(jù)公司運(yùn)營需要，及時(shí)安排車輛出車，對(duì)需要出車的車輛應(yīng)填制《車輛出車安排表》。

2。3。9 駕駛?cè)藛T在接到《車輛出車安排表》時(shí)，在規(guī)定的時(shí)間應(yīng)到達(dá)指定的地點(diǎn)，完成配送任務(wù)后應(yīng)及時(shí)返回，如遇特殊情況不能及時(shí)返回公司的，應(yīng)及時(shí)向管理人員說明情況，獲得批準(zhǔn)后方可。

2。3。10 車輛管理人員應(yīng)對(duì)出車車輛進(jìn)行登記，填制《車輛送貨登記表》，當(dāng)車輛返回時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫返回公里數(shù)，并由駕駛員確認(rèn)簽字。對(duì)出車異常的車輛應(yīng)詢問其原因，情況嚴(yán)重的應(yīng)上報(bào)公司。

2。3。11 駕駛?cè)藛T在車輛送貨過程中的停車，要遵守交通法規(guī)，在允許停車的區(qū)域停放車輛，防止因此罰款。

2。3。12 部門間車輛調(diào)用應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)車輛管理人員備案。

三、 車輛用油管理

1、 職責(zé)

1。1 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公務(wù)車輛的用油進(jìn)行監(jiān)督、控制，財(cái)務(wù)部輔助配合監(jiān)控管理。

1。2 運(yùn)營部門由車輛管理人員負(fù)責(zé)對(duì)車輛用油進(jìn)行監(jiān)督、控制，財(cái)務(wù)部輔助配合監(jiān)控管理。

1。3 各部門應(yīng)加強(qiáng)車輛用油管理，節(jié)約用油開支，使車輛均能在經(jīng)濟(jì)耗油的。情況下有效的運(yùn)營。

2、車輛油卡管理

2。1 公司所有車車輛統(tǒng)一油卡加油，實(shí)行一車一卡制度。

2。2 公司所有車輛禁止現(xiàn)金加油，駕駛?cè)藛T應(yīng)隨時(shí)攜帶油卡，不得以任何理由用現(xiàn)金加油，如遇特殊情況需現(xiàn)金加油，須經(jīng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)車輛管理人員備案。

2。3 車輛加油卡辦理后，管理人員應(yīng)按車牌號(hào)與油卡號(hào)碼進(jìn)行備案登記，每月進(jìn)行核對(duì)。油卡一經(jīng)備案，不允許變更，如遇到特殊情況，比如油卡壞了，不能正常加油時(shí)，應(yīng)報(bào)車輛管理人員，及時(shí)修理或使用備用油卡加油。2。4 禁止車輛間互換油卡，禁止使用其它車輛的油卡加油，如遇特殊情況，應(yīng)經(jīng)車輛管理人員同意。

2。5 車輛管理人員應(yīng)根據(jù)車輛需要辦理備用油卡，在車輛所配油卡金額不足時(shí)備用，車輛在使用備用油卡時(shí)應(yīng)做好備用卡使用記錄，便于月底數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2。6 駕駛員在使用油卡加油時(shí)，應(yīng)保留好每次加油的小票，小票要保持連續(xù)性，月底按順序粘貼在《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》上。

2。7 駕駛員在油卡充值前，應(yīng)統(tǒng)一根據(jù)車輛管理人員的口令，在某一統(tǒng)一的時(shí)間點(diǎn)記錄本月車輛用油的實(shí)際數(shù)據(jù)，其中：

a。月初余額為油卡在上次充值前的余額。

b。本月充值為油卡上次充值的金額。

c。月末余額為油卡最后一次加油后的金額。

d。本月用油=月初余額+本月充值—月末余額+備用卡加油金額+現(xiàn)金加油

f。起始公里數(shù)為上次記錄數(shù)據(jù)時(shí)的車輛公里數(shù)。

l。中止公里數(shù)為本次記錄數(shù)據(jù)時(shí)的車輛公里數(shù)。

j。中止公里時(shí)油箱所剩油量為本次記錄數(shù)據(jù)時(shí)油箱的油量金額化。

2。8 一車一卡，一車一表，管理人員在申請(qǐng)充值時(shí)應(yīng)將每輛車的《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)財(cái)務(wù)審核。

2。9 車輛在使用備用卡加油時(shí)，應(yīng)收集好小票，并在小票背面注明加油車輛車牌號(hào)，交給車輛管理人員，車輛管理人員對(duì)每張備用卡須填《備用卡加油統(tǒng)計(jì)表》，連同《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》一齊上報(bào)財(cái)務(wù)審核。

2。10 特別注意事項(xiàng)：《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》中的現(xiàn)金加油與備用卡加油應(yīng)詳細(xì)記錄日期與備用卡號(hào)。

3、充值申請(qǐng)流程

3。1 車輛管理人員應(yīng)實(shí)時(shí)了解車輛油卡的用油情況，在油卡金額接近500元時(shí)，及時(shí)申請(qǐng)油卡充值。

3。2 車輛管理人員在申請(qǐng)充值時(shí)，須做好《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》工作，并保證將《車輛用油統(tǒng)計(jì)表》及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)在對(duì)油卡充值審核時(shí)要對(duì)上次充值的用油情況進(jìn)行審核。

3。3 車輛油卡充值申請(qǐng)審核通過后，財(cái)務(wù)部將以支票或本票轉(zhuǎn)交車輛管理人員，車輛管理人員應(yīng)提供正確的公司名稱，并指定專人領(lǐng)取，及時(shí)充值

3。4 車輛油卡充值要求開具增值稅票，車輛管理人員應(yīng)在收到支票或本票后一周內(nèi)將充值增值稅票帶回公司財(cái)務(wù)部。

3。5 車輛管理人員給油卡充值后，應(yīng)將各車輛充值明細(xì)連同增值稅票一齊帶回公司財(cái)務(wù)部。

四、 車輛維修、保養(yǎng)管理

1、 職責(zé)

1。1對(duì)維修服務(wù)公司需有行政和部門經(jīng)理及車輛管理人員共同考評(píng)和選擇，使用哪家維修廠原則上使用4s店的維修。車輛管理人員對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行審核。

1。2車輛管理人員負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并保存相關(guān)的評(píng)定、維修質(zhì)量、維修記錄等資料。

1。3駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)定期檢查車輛狀況，并處理簡(jiǎn)單的車輛故障。1。4駕駛員負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢查故障；并填寫《車輛維修申請(qǐng)單》；確認(rèn)保養(yǎng)維修合格；保留更換部件交公司驗(yàn)審；對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)反饋。

2、 工作流程

2。1日常檢查、保養(yǎng)、維護(hù)

2。1。1駕駛員須做好車輛出、收車檢查，保持車輛內(nèi)、外清潔。

2。1。2行駛中注意車輛是否有異常聲響。

2。1。3經(jīng)常檢查各潤滑點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺油或油變質(zhì)應(yīng)立即補(bǔ)充或更換。

2。1。4駕駛員每月底進(jìn)行檢查保養(yǎng)。

2。1。5每月由駕駛?cè)藛T對(duì)電瓶外表進(jìn)行清潔，經(jīng)常檢查電瓶使用情況，保持電瓶周圍干燥清潔和有效工作能力。

2。1。6每月由駕駛?cè)藛T檢查車輛消防設(shè)施。

2。1。7車輛管理人員對(duì)車輛進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，避免車輛造成機(jī)械事故及影響運(yùn)輸任務(wù)。

2。1。8車輛日常補(bǔ)胎及小零件更換必須在正規(guī)的4s店進(jìn)行，取得正規(guī)發(fā)票，不允許抵票報(bào)銷。

2。2定期保養(yǎng)

2。2。 1駕駛?cè)藛T要嚴(yán)格按照車輛保養(yǎng)相關(guān)規(guī)定定時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。車輛公里與保養(yǎng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)見《保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)表》。

2。2。2保養(yǎng)維修必須在指定的維修廠進(jìn)行，駕駛員不得自行選擇修理廠。

2。2。3駕駛員根據(jù)車輛運(yùn)行里程數(shù)填寫運(yùn)行記錄，經(jīng)車輛管理人員核實(shí)后，由部門經(jīng)理安排車輛保養(yǎng)時(shí)間。

2。2。4駕駛員須辦理完審批手續(xù)后方可對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)、修理，不允許先斬后奏。2。2。5定期保養(yǎng)操作流程：

駕駛員填寫《車輛維修申請(qǐng)單》____部門經(jīng)理檢查__—審批（需要財(cái)務(wù)經(jīng)理及部經(jīng)理審批須審批）__憑審批后的《車輛維修申請(qǐng)單》（項(xiàng)目、金額）通過報(bào)帳中心借款__—對(duì)審批后的項(xiàng)目進(jìn)維修__—維修過程中如需增加維修項(xiàng)目，由部門經(jīng)理確認(rèn)維修__—對(duì)維修車輛進(jìn)行檢查__—索取發(fā)票及維修清單____會(huì)計(jì)人員對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行審核______通過報(bào)帳中心沖銷借款。

2。3。1在行駛過程中發(fā)現(xiàn)故障，駕駛員應(yīng)及時(shí)檢查，查明原因并判斷故障嚴(yán)重程度和對(duì)行駛安全的影響程度，主動(dòng)設(shè)法排除故障。

2。3。2如駕駛員無法排除故障，須估算費(fèi)用并征得部門經(jīng)理同意就近尋找修理廠處理，對(duì)故障嚴(yán)重程度及發(fā)生故障的原因應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)示處理方案。

2。3。3發(fā)生修理后必須將更換的部件交回公司驗(yàn)審。車輛管理人員對(duì)車輛突發(fā)修理原因進(jìn)行鑒定、審核。

2。3。4突發(fā)修理的操作流程：口頭向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修申請(qǐng)__—獲批準(zhǔn)后進(jìn)行維修（不能到指定處修理時(shí)，選擇就近的修理廠）__—補(bǔ)填《車輛維修申請(qǐng)單》__—對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行反饋和記錄____—車輛管理人員鑒定、審核____部門經(jīng)理簽字____走報(bào)帳中心報(bào)銷。

2。4保養(yǎng)、維修后的車輛須經(jīng)車輛管理人員及駕駛員驗(yàn)收，合格后方可進(jìn)行運(yùn)輸。

3、特別事項(xiàng)

3。1公司應(yīng)指定有資質(zhì)的專門車輛保養(yǎng)、修理點(diǎn)，便于修理、維修，可指定兩至三個(gè)點(diǎn)。

3。2公司為避免修理點(diǎn)配件價(jià)格過高，應(yīng)根據(jù)修理點(diǎn)單獨(dú)指定汽車配件供應(yīng)點(diǎn)。

3。3公司應(yīng)根據(jù)修理點(diǎn)提供的保養(yǎng)及維修清單去指定的配件供應(yīng)點(diǎn)購買所需配件，杜絕在同一個(gè)點(diǎn)既買配件又做維修。

3。4車輛保養(yǎng)、維理不允許駕駛員用現(xiàn)金交易，駕駛員應(yīng)在指定維修點(diǎn)修理后，由公司隔月統(tǒng)一支付。

3。5新車在5000公里時(shí)都有一次免費(fèi)保養(yǎng)，各新車駕駛員注意利用。

五、車輛罰款及理賠管理

1、車輛罰款管理

1。1 客運(yùn)車載貨罰款

1。1。1此類罰款為公司計(jì)劃內(nèi)罰款，駕駛員應(yīng)在送貨過程中有意識(shí)的避免此類罰款的發(fā)生。當(dāng)發(fā)生時(shí)，駕駛員態(tài)度應(yīng)良好，爭(zhēng)取少罰款或不罰款。

1。1。2駕駛員應(yīng)妥善保管開具的罰款單，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，可用其它發(fā)票沖抵報(bào)銷。

1。2 車輛停車罰款

1。2。1駕駛員應(yīng)熟知交通停車相關(guān)規(guī)定，將車輛停放在允許停車的地方。

1。2。2該類罰款公司不允許發(fā)生，如有發(fā)生，應(yīng)詳細(xì)了解罰款原因，屬于駕駛員出于個(gè)人利益而發(fā)生的亂停車罰款，公司不予報(bào)銷。該類罰款在報(bào)銷時(shí)應(yīng)特別注意審核。

2、車輛事故理賠管理

2。1 車輛事故理賠是基于車輛保險(xiǎn)的意外保證，駕駛?cè)藛T應(yīng)在提高自身駕駛技能的同時(shí)，認(rèn)真遵守交通法規(guī)，鑒于公司車輛之多，理賠業(yè)務(wù)之多，特制定此辦法。

2。2 車輛在發(fā)生交通事故時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故鑒定，出具鑒定報(bào)告。

2。3 駕駛員應(yīng)及時(shí)到保險(xiǎn)公司指定的修理點(diǎn)將車輛盡早修好，不要耽誤正常工作，修理費(fèi)先由駕駛員墊支或憑保險(xiǎn)公司的事故受理單向公司借款支付。

2。4 保險(xiǎn)公司在受理交通事故后，會(huì)將一聯(lián)寫有理賠號(hào)碼的受理單交于駕駛員，爾后保險(xiǎn)公司系統(tǒng)會(huì)將該起事故的理賠號(hào)碼發(fā)送至駕駛?cè)藛T所留的手機(jī)上，駕駛?cè)藛T應(yīng)妥善保管。

2。5 駕駛?cè)藛T應(yīng)將正確無誤的公司名稱及銀行帳號(hào)告知保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)公司受理事故后應(yīng)跟蹤保險(xiǎn)公司及時(shí)將理賠款匯之公司帳號(hào)。

2。6 當(dāng)公司已確定收到該筆理賠金額時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)憑載有理賠號(hào)的受理單或理賠號(hào)來財(cái)務(wù)部領(lǐng)款或辦理沖賬手續(xù)。

2。7 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)所報(bào)理賠號(hào)與銀行到賬憑證載明的號(hào)碼與車牌號(hào)對(duì)應(yīng)，確定相符后方可支付或沖賬，否則不予辦理。

規(guī)范管理制度 篇四

一、目的：

為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開展，同時(shí)加強(qiáng)營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。

二、適用范圍：

本制度適用于集團(tuán)所屬各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)。

三、職責(zé)：

(一)集團(tuán)營銷中心[c1] ：負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目銷售案場(chǎng)的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。

(二)地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場(chǎng)工作的順利展開；

四、案場(chǎng)行為規(guī)范內(nèi)容：

(一)案場(chǎng)人員基本要求

1、基本素質(zhì)要求：

1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)取；

1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作；

1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；

1.4員工應(yīng)主動(dòng)提高專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密；

1.5 員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)；

1.6 較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)；

1.7 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；

1.8 充滿自信、有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

2、基本操作要求

2.1 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整體形象；

2.2 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

2.3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；

2.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)樓盤的信息并向主管匯報(bào)；

2.5 對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；

2.6 同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率；

2.7 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假。

3、基本紀(jì)律要求

3.1 所有員工應(yīng)遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)；

3.2 所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)和形象；

3.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；

3.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益；

3.5 尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私；

3.6 員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任；

3.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類工作報(bào)表；

3.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為；

3.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長話短說；

3.10 不許有冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭(zhēng)吵時(shí)間發(fā)生；

3.12 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；

3.13 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；

3.14 不得私自接受他人委托代售樓盤；

3.15 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；

3.16 未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。

4、職業(yè)道德要求

4.1 銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象；

4.2 必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料；

4.3 必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理制度。

5、專業(yè)知識(shí)要求

5.1 對(duì)公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。

5.2 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)還能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。

5.3 掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

5.4 了解市場(chǎng)營銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營銷常識(shí)。

6、心理素質(zhì)要求

6.1 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。

7、服務(wù)規(guī)范要求

7.1 接聽電話時(shí)按《接聽電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；

7.2 接待客戶時(shí)按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；

7.3 顧客回訪要求：

確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購買欲望的客戶和已經(jīng)購房的客戶進(jìn)行回訪；

有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時(shí)間；

進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西；回訪完后，要及時(shí)做好登記。

7.4 不得泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；

7.5 不得在同行業(yè)中兼職。

(二)案場(chǎng)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.1 身體整潔：保持身體清潔無異味；

1.2 容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

1.3 適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；

1.4 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑；

1.5 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；

1.6 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

1.7 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。

2.個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.1 應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

2.2 保持面部清潔，男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

2.3 男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。

2.4保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

2.5 上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。

男員工發(fā)式：

頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；

頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑；

不可染發(fā)(黑色除外)。

女員工發(fā)式：

劉海不蓋眉；

自然、大方；

頭發(fā)過肩要扎起；

頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；

襪子：

要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。

制服：

合身、燙平、清潔；

紐扣齊全并扣好：

員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；

衣袖、褲管不能卷起；

佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。

領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，

應(yīng)注意適當(dāng)位置。

3、姿勢(shì)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。或把重心放在一腳上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

3.2 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。

3.3 行走的姿勢(shì)：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

注意事項(xiàng)：

咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。

當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì)損害自己的形象；

手不應(yīng)放在口袋里，坐時(shí)應(yīng)平放，不要把玩物件；

當(dāng)眾不要耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；

不要在公共區(qū)域奔跑；

抖動(dòng)腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣；

與別人談話時(shí)，雙眼應(yīng)正視對(duì)方的`眼睛；

不要在公共區(qū)域搭肩或挽手；

不要大聲講話、談笑和追逐；

在公共場(chǎng)所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無關(guān)的事；

與人交談時(shí)，不要不時(shí)看表及打斷對(duì)方的講話。

4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

4.1 主動(dòng)同客人、上級(jí)和同事打招呼；

4.2 多使用禮貌用語；

4.3 如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；

4.4 講客人能聽懂的語言；

4.5 進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門；

4.6 同事之間要相互尊重；

4.7 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門；

4.8 保持微笑：

4.9 面帶微笑接待顧客：

4.10 保持開朗愉快的心情。

5、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

5.1熱線接聽的時(shí)間順序由專案經(jīng)理排定，每位營銷顧問須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。

5.2 每次熱線接聽的開頭語必須為“您好 — ， 之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨蟆?/p>

5.3 接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對(duì)方感覺雜亂。

5.4 熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。

5.5 熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時(shí)間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢問事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。

5.6 營銷顧問接聽熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫××，您來之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。

5.7 營銷顧問接聽熱線時(shí)要先委婉詢問對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。

5.8 如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營銷顧問。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢?cè)摽蛻舻臓I銷顧問，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事營銷顧問。

5.9 若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對(duì)方公司名稱并盡量縮短通話時(shí)間(不要超過2分鐘)。嚴(yán)禁對(duì)任何來電有不禮貌言談。

5.10營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)，另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。客戶資料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點(diǎn)之前將客戶資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。

5.11 若營銷顧問在接聽熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。

5.12 在熱線接聽時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，營銷顧問須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對(duì)換熱線接聽時(shí)間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補(bǔ)上。

5.13 熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出，嚴(yán)禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。

6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

在接待客戶前

6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。

6.2環(huán)境衛(wèi)生

6.2.1 上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。

6.2.2 售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。

6.2.3 售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時(shí)打掃。

6.3設(shè)施設(shè)備

6.3.1 備齊各自使用的辦公用具

6.3.2 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。

6.3.3 洽談桌應(yīng)擺放整齊。

6.3.4 照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。

6.3.5 售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。

6.3.6 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。

6.4心理準(zhǔn)備

6.4.1 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

接待過程中：

6.5站姿

6.5.1 軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

6.5.2 頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

6.5.3 雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。

6.5.4 雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

6.6、服務(wù)儀態(tài)

6.6.1 自然，不做作，保持微笑。

6.7、語言

6.7.1 在接待客戶過程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。

6.7.2 語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明”。

6.7.3 應(yīng)注意使用禮貌用語。

6.7.4 應(yīng)盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動(dòng)開玩笑，銷售人員應(yīng)對(duì)時(shí)要注意分寸。

6.7.5 在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。

6.8、鞠躬和握手

6.8.1 鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度；并與敬語同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請(qǐng)慢走”等。

6.8.2 握手：注意握手順序；注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜；力度適合。

6.9、引領(lǐng)客戶

6.9.1 走在客戶前方右側(cè)

6.9.2 拐彎時(shí)應(yīng)放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”

6.9.3 遇門檻或階梯要提醒客戶注意。

6.10拉門

6.10.1手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。

6.11、坐姿

6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15厘米。

6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。

6.12、讓道

6.12.1正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。

6.13、視線、神情

6.13.1 與客戶視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意。

6.13.2 避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。

6.13.3 高個(gè)子銷售人員接待客戶時(shí)，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

6.14、稱呼

6.14.1 銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來到時(shí)，能稱呼其姓氏，會(huì)讓客戶有受到重視的感覺。

6.14.2 注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。

6.15、迎送客戶

6.15.1 客戶到訪時(shí)，應(yīng)迅速出迎，主動(dòng)問候。

6.15.2 客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

6.15.3 客戶離開時(shí)，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。

6.16、遞接名片

6.16.1 時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。

6.16.2 遞名片時(shí)應(yīng)做自我介紹。

6.16.3 遞接名片應(yīng)用雙手。

6.16.4 接過名片后要清楚的讀出對(duì)方姓名，不可讀錯(cuò)；如遇見不認(rèn)識(shí)的字可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

6.17、補(bǔ)位意識(shí)

6.17.1 任何員工除努力完成本職工作之外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客戶的需求時(shí)，另一名銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成良好的整體服務(wù)。

6.17.2 在補(bǔ)位過程中要注意方法和技巧。

(三)案場(chǎng)作息要求

1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。

2、員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營銷顧問之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：00-12：30，第二批時(shí)間為12：30-13：00，中午用餐及休息時(shí)間段內(nèi)必須保證前臺(tái)及熱線沒有空位。

3、銷售案場(chǎng)共設(shè)2個(gè)營銷小組，周一至周五(有活動(dòng)或開盤除外)安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。

規(guī)范管理制度 篇五

1.目的：

為規(guī)范員工行為，體現(xiàn)員工良好精神風(fēng)貌，創(chuàng)建良好的工作秩序，塑造優(yōu)秀的企

業(yè)文化和企業(yè)形象，特制定本行為規(guī)范。

2.范圍：

本規(guī)范適用于xx企業(yè)全體員工日常行為規(guī)范管理。

3.職責(zé)：

人事部、行政部、工會(huì)負(fù)責(zé)員工日常行為的規(guī)范管理。

4.員工道德行為規(guī)范

4.1基本道德行為準(zhǔn)則：

4.1.1遵紀(jì)守法，保守秘密，廉潔奉公，誠實(shí)守信；

4.1.2敬業(yè)愛崗，忠于職守，服從指揮，接受監(jiān)督；

4.1.3勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生，熱愛企業(yè)；

4.1.4嚴(yán)于律己，寬以待人，尊重他人，關(guān)心同事；

4.1.5尊重知識(shí)，崇尚科技，學(xué)而不厭，勇攀高峰；

4.1.6精神飽滿，舉止文明，熱忱服務(wù)，禮貌待客；

4.1.7精誠團(tuán)結(jié)，務(wù)實(shí)高效，銳意創(chuàng)新，追求卓越。

4.2職業(yè)道德規(guī)范：

4.2.1遵守國家的法律法規(guī)和公司的一切規(guī)章制度。對(duì)于公司制度建設(shè)方面的建議，員工應(yīng)通過正當(dāng)?shù)那婪从场?/p>

4.2.2嚴(yán)守公司的秘密。員工應(yīng)保管好業(yè)務(wù)資料，保護(hù)好公司的一切技術(shù)成果和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不以任何形式盜竊、泄露公司的秘密和向外傳播公司書面、電子資料。

4.2.3員工應(yīng)保持清正廉潔的作風(fēng)，克己奉公，以公司、集體利益為重，正確處理好個(gè)人、集體和公司之間的關(guān)系。不得有損害公司利益和形象的行為，不以權(quán)謀私、貪污腐化、損公肥私、敲詐勒索、行賄 受賄、虛報(bào)瞞報(bào)，不得私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的職業(yè)和兼任公司以外的職務(wù)。

4.2.4不得超過職權(quán)私自向客戶、他人做出業(yè)務(wù)方面的口頭承諾，書面承諾必須獲得上級(jí)和公司的批準(zhǔn)，做出的有效承諾必須履行。不得有任何欺騙公司的行為。

4.2.5認(rèn)真履行工作職責(zé)，依照操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)工作與目標(biāo)，主動(dòng)匯報(bào)工作，積極反映問題和提出合理化建議。不得推諉塞責(zé)，隱瞞工作問題與缺失。

4.2.6尊重他人職權(quán)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、指揮與監(jiān)督，服從業(yè)務(wù)部們和人員的工作指導(dǎo)，積極配合審計(jì)、稽查部門開展工作。一般情況下，原則上不得擅自越職越權(quán)，不得越級(jí)指揮，越級(jí)匯報(bào)。

4.2.7工作中要厲行節(jié)約，杜絕鋪張浪費(fèi)，發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，發(fā)揮各種資源的最大效用。愛護(hù)公共設(shè)施、辦公作業(yè)設(shè)備、花草樹木，注意維護(hù)好公共衛(wèi)生。

管理規(guī)章制度 篇六

1、員工守則：

（1） 遵守客戶、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司安排、調(diào)動(dòng)。

（2） 熱愛工作，團(tuán)結(jié)友愛，文明禮貌，實(shí)事求是，工作積極。

（3） 堅(jiān)守崗位，忠于職守，按時(shí)上、下班，不拉幫結(jié)派，損公肥私；不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。

（4） 上班時(shí)統(tǒng)一著裝，保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。

（5） 上班時(shí)統(tǒng)一說普通話，不準(zhǔn)講粗話、臟話、家鄉(xiāng)話。

（6） 上班時(shí)不能隨地吐痰、吃零食、吸煙，不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報(bào)、做與本職工作無關(guān)的事情。

（7） 員工代表公司形象，在與你所服務(wù)的人員發(fā)生沖突時(shí)，不得頂撞，盡量保持克制，不得將個(gè)人情緒帶到工作中去而有損公司形象。

（8） 在崗位上要認(rèn)真工作，不得做與工作無關(guān)的事情，與同事和上司相互配合，努力做好上級(jí)安排所定任務(wù)，并按時(shí)保質(zhì)保量完成工作失職或不安全因素，保持工作效率達(dá)標(biāo)。

（9） 不得盜竊公司、客戶、同事的財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償和承擔(dān)全部處罰，扣除當(dāng)月工資作抵押，并作開除處理，情節(jié)嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)處理，未經(jīng)允許，不得向外泄漏公司和客戶的機(jī)密。

（10） 工作時(shí)積極巡視自己的工作崗位，不同的情況要施以不同的清潔方法，對(duì)于不易清潔的要盡量想辦法，如不能處理的要及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)主管或領(lǐng)班，不得因故而推卸責(zé)任

（11） 如在檢查衛(wèi)生不合格者，分別給予批評(píng)教育、扣獎(jiǎng)金、辭退處理。

（12） 在工作時(shí)，如遇水災(zāi)或火警時(shí)要及時(shí)通知保安人員或現(xiàn)場(chǎng)主管，并積極協(xié)助處理好善后工作。

（13） 積極接受上級(jí)和客戶考評(píng)，相互溝通、廉潔自律，增則節(jié)支，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度，進(jìn)行精神文明建設(shè)，提高公司效益和企業(yè)形象，建立一支紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬的隊(duì)伍。

2、員工因清潔質(zhì)量檢查不合格的，作記過處理。

3、 員工出現(xiàn)下列情況，將作警告、記過罰款處理。

（1） 員工上班工作服不整潔、不干凈、皺折、破爛的。

（2） 服裝的紐扣沒扣好、領(lǐng)口、袖口、衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻、鞋子不干凈的。

（3） 工作牌沒有在正確位置佩戴整齊，臟、舊、破爛而沒有及時(shí)更換的。

（4） 頭發(fā)沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理的（男：短小，最好為寸頭、無胡須；女：束扎整齊洗凈、梳順）。

（5） 員工必須按時(shí)上下班，遲到、早退15分鐘之內(nèi)的。

（6） 員工在工作范圍內(nèi)說粗話、隨地吐痰、穿拖鞋、相互閑聊、呆站、大聲喧嘩、清潔工具、清潔材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其它棍棒的。

（7） 員工在上班工作中收集紙皮、易拉罐等廢品的。

（8） 員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場(chǎng)地，經(jīng)教育仍不更改的。

（9） 對(duì)裝修工人任意拋灑、堆放裝修垃圾時(shí)，員工與裝修工作或住戶爭(zhēng)吵的（遇此情況要立即告知項(xiàng)目點(diǎn)管理處，由項(xiàng)目點(diǎn)管理處進(jìn)行處理）。

4、員工有下列情況之一的作記過或辭退處理

（1） 員工因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴的。

（2） 本公司員工相互爭(zhēng)吵的，或與管理人員、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的。

（3） 員工擅自移動(dòng)客戶或顧客放置的物品、雜物的。

（4） 員工在工作中引燃易燃易爆物品的。

（5） 員工謾罵或威脅他人的。

（6） 員工在工作時(shí)間擅自接私話的。

（7） 員工故意浪費(fèi)材料的。

（8） 員工在工作中，應(yīng)積極主動(dòng)的完成自己的清潔工作，在清潔工作中對(duì)不易做干凈的地方借故推托的（遇此情況如自己不懂時(shí)應(yīng)向主管或班長請(qǐng)教怎樣處理，根據(jù)所需材料和工具要主動(dòng)班長或主管提出，由班長或主管到公司去領(lǐng)取進(jìn)行處理）。

（9） 員工在工作中，對(duì)主管指出的不足之處沒有立即改正或因客觀條件不能及時(shí)改正，但又沒有按期完成的。

（10） 員工在上、下班途中未嚴(yán)格執(zhí)行著裝要求的。

（11） 員工遲到、早退15分鐘之上者。

（12） 員工在工作時(shí)間內(nèi)不得以任何理由和借口外出超過15分鐘之上或擅自離開工作崗位的。

（13） 員工在工作中躺坐休息、看書、看報(bào)、睡覺、亂添亂畫、抽煙、吃東西的。

（14） 員工曠工半天或半天以上的`。

（15） 員工不服從管理的。

5、員工出現(xiàn)下列情況之一的，作記大過并辭退處理，造成損失的按價(jià)賠償。

（1） 員工隨地大小便，嚴(yán)重影響公司和客戶形象的。

（2） 員工因玩忽職守，影響工作和造成損失的（參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理）。

（3） 員工私自使用甲方或客戶辦公用品（電話、傳真、復(fù)印等），按偷盜論處。

（4） 不愛護(hù)并損壞、丟失清潔工具的（參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理）。

（5） 員工如引燃易燃易爆物品（或其它原因）啟動(dòng)火警系統(tǒng)，造成人為驚慌和混亂的。

（6） 員工在清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)地面、石材表面時(shí)亂劃或腐蝕其表面，造成嚴(yán)重后果的（參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理）。

（7） 員工故意損壞或偷藏他人財(cái)物、偷吃他人食物的（參照《管理人員規(guī)章制度》有關(guān)規(guī)定處理）。

（8） 員工毆打他人的。

（9） 員工在上班期間，與項(xiàng)目點(diǎn)所在單位發(fā)生非工作性接觸，損害公司利益公司利益和形象。

（10） 員工因病、事請(qǐng)假者，如沒有準(zhǔn)假而擅自離開崗位者。

（11） 員工未經(jīng)公司同意而擅自離開的（需提前一個(gè)月上交書面報(bào)告，經(jīng)主管簽字同意，交經(jīng)理審批同意后，待公司安排接替的人到位后方可辭工）。

6、員工有下列情況之一的，公司根據(jù)情況給予獎(jiǎng)勵(lì)：

（1） 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，清潔工作做得好，受到客戶書面表揚(yáng)或所在工地被評(píng)為區(qū)、市、省衛(wèi)生文明小區(qū)、清潔先進(jìn)單位的。

（2） 員工拾到財(cái)物，主動(dòng)上交客戶、公司主管的，獎(jiǎng)勵(lì)50-200元，并通過表揚(yáng)。

（3） 員工如遇突發(fā)事件（如火警、水災(zāi)等）立即告知客戶并積極主動(dòng)配合做好善后工作的。

（4） 積極舉報(bào)有嚴(yán)重違紀(jì)行為的員工（如偷盜等），經(jīng)查證屬實(shí)的。

7、其它事項(xiàng)

（1） 公司員工如有特殊情況（急病或交通意外） 須請(qǐng)假者，應(yīng)盡肯能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，必須先到公司報(bào)到，由公司安排其上班，否則不計(jì)工資。

（2） 在清潔過程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗石、墻面、天花、燈飾及其他物品（如不銹鋼煙灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓、報(bào)警器、開關(guān)等） 遭嚴(yán)重劃傷、損壞、丟失，要立即告知主管。

（3） 公司從項(xiàng)目點(diǎn)撒場(chǎng)后，員工必須在第二天早上8：00到公司所通知的指定地點(diǎn)報(bào)到，聽候安排，否則作為礦工處理。